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내년부터 금융거래를 위해 고객이 작성하는 문건에 고객의 책임을 묻는 문구가 바뀐다.
은행에서 통장 분실신고, 비밀번호 변경 등 각종 신청·변경 업무 처리를 위해 사용되는 문서에 고객 책임과 관련된 문구에 "모든", "어떠한", "일체의" 등 강압적인 표현이 많이 사용된다는 지적에 따른 것이다.
실제로 은행은 각종 업무 처리를 위해 사용하는 문건에 "아래와 같이 신고(신청)하오니 처리하여 주시기 바라며 (중략) 신고와 관련하여 귀행에 손해를 끼치는 경우에는 본인이 모든 책임을 지겠습니다", "상기 기재 내용과 같이 신고(해제, 변경, 발급) 하오니 등록(해제, 변경, 발급)하여 주시기 바라며, 이로 인하여 발생하는 어떠한 손해도 본인이 책임을 지겠습니다" 등의 표현을 사용해 서명 과정에서 일부 소비자들이 불쾌감을 드러내기도 했다.
이런 문구는 은행과 거래를 하기 위해 문건에 서명을 할 경우, 나중에 금융사고가 발생했을때 은행 등에 그 책임이 있더라도 고객이 모든 책임을 져야할것만 같은 인상을 준다는 지적이 있었다.
실제로 금융사고가 발생하면 소비자가 고의로 사고를 냈는지, 사고에 소비자 책임이 있는지 등을 종합적으로 판단해 금융회사의 배상 정도 등을 묻게 되지만 은행들은 관행적으로 이런 문구를 사용해 소비자가 오해할 여지가 있었다.
이에 금융위원회 금융소비자보호기획단은 18일 사용빈도가 높은 각 은행의 각종 신청서 등 문서에서 "모든", "일체의", "어떠한" 등의 과도한 표현을 소비자에게 거부감이 없는 중립적인 표현으로 바꾸라고 개선을 지시했다.
금융위는 내년 3월까지 각 은행별로 문서 양식을 수정해 4월부터는 개선된 양식을 사용하도록 한다는 방침이다.
금융위는 또 변액보험 기본보험료 증액 과정에서 소비자에 대한 안내가 미흡하다는 지적에 따라 이런 관행도 개선하라고 지시했다.
소비자가 이미 가입한 변액보험의 기본보험료를 올리는 경우 올린 금액에서 설계사 수당 등 사업비를 제외한 금액만이 순보험료로 적립되지만 기본보험료 증액분에 대해서도 사업비가 부과된다는 설명이 제대로 이뤄지지 않아 이런 사실을 뒤늦게 알게 된 소비자가 불만을 제기하기도 했다.
이에 금융위는 소비자가 변액보험 기본보험료를 증액하는 경우, 계약변경 신청서 등에 사업비 공제 사실을 안내하는 등, 이런 내용에 대해 충분히 설명해 민원의 소지를 최소화하라고 지시했다.
보험회사별로 내규와 신청서식 개선을 거쳐 내년 4월부터는 이런 관행이 개선될 예정이라고 금융위는 설명했다.