# 7개월 된 아이의 기저귀 분유 용품을 사기 위해 인터넷 쇼핑몰을 자주 이용하는 직장인 배남정씨(34)씨. 요즘 사이트별로 최저가 경쟁이 치열하지만 몇백 원에서 천원정도 차이가 나는 것은 크게 신경쓰지 않는다. 가장 중요하게 보는 것은 아이와 함께 집에 있는 아내가 안심하고 물건을 받아볼 수 있는지다. 배씨는 "분유 배송이 왔는데 배달 직원이 아이가 낮잠에서 깰까봐 아내에게 현관에서 문자를 보내는 세심한 솔직히 놀랬다"며 "가격 차이는 별로 안보게 된다. 배송 서비스가 좋고, 안심이 되는 사이트에서 구매를 하는 것 같다"고 말했다.
# 최근 인터넷 배송을 받아본 이수정(31)씨는 주문한 물품 사이에 끼어있는 막대사탕을 보고 깜짝 놀랬다. 화이트데이를 맞아 사탕과 함께 간단한 손편지가 동봉된 것이다. 이씨는 "사탕 하나가 사소한 것이지만 인터넷 쇼핑에서도 뭔가 오프라인에서 느낄 수 있는 정이 느껴져서 기분이 좋았다"며 "처음에는 가격을 많이 따졌지만 몇백 원 차이보다는 이런 서비스가 크게 느껴진다"고 말했다.
이마트가 촉발한 온라인 가격전쟁이 한 달 이상 진행되고 있지만 초창기보다는 대중들의 관심이 식었다. 오히려 몇십 원~몇백 원의 가격차이보다 누가 세심한 서비스로 고객의 감수성을 충족시키는지 관건이라는 분석도 많다. 때문에 유통업체들은 가격 전쟁을 하면서도 서비스 질을 높이는데 애쓰는 모습이다.
쿠팡맨 (사진=쿠팡 제공)
온라인 감성 마케팅은 쿠팡이 선두주자이다. '로켓배송'을 내세운 쿠팡은 처음부터 배송을 고객과 만나는 서비스라는 개념으로 접근, 쿠팡맨을 통한 활발한 감성 마케팅을 펴고 있다.
아이가 낮잠을 자는 시간에는 초인종을 누리기보다 노크를 하고 미리 문자로 연락을 주는 등 고객 맞춤형 배송을 한다. 가끔 손편지를 남기거나 풍선을 전달하는 식의 서비스도 제공한다. 이런 세심한 서비스때문에 쿠팡이 아이를 키우는 주부들 사이에 입소문을 많이 타기도 했다.
쿠팡을 잡으려는 이마트의 가격공세에도 불구하고 기저귀, 분유 등의 매출이 크게 떨어지지 않은 것도 이같은 신뢰를 주는 서비스 때문이라고 쿠팡은 자체 분석했다. 쿠팡 관계자는 "쿠팡맨이 고객과 만나는 순간이 곧 쿠팡에 대한 인상을 결정짓기 때문에 배송도 하나의 서비스로 접근하고 있다"고 설명했다.
SSG 쓱 광고, 이마트 '웰컴백' 포장
이마트도 기분좋은 배송의 이미지를 심기 위해 활발한 마케팅을 펴고 있다. 올해는 발음하기 어려운 'SSG'를 '쓱'으로 표현한 광고 카피로 대박이 났다. 이른바 '쓱' 마케팅은 기억하기 쉬울 뿐 아니라 친근함을 높이면서 각종 패러디를 낳을 정도로 호응을 일으키고 있다. 이마트 관계자는 "이마트 당일 배송도 '쓱' 배송으로 기억되면서 고객들이 친근하게 느끼고 있다. 매출이 급신장했을 뿐 아니라 신규가입자도 늘었다"고 설명했다.
이밖에 이마트는 올해 1월부터 '웰컴백'을 도입해 포장에 신경을 쓰고 있다. 퇴근시간에 물건을 받아보는 고객들이 입가에 미소가 지어질 수 있도록 "안녕히 다녀오셨어요?"라는 문구로 정성스럽게 포장을 한 것이다. 친근함을 높이려는 감수성 마케팅이다.
티몬은 온라인 고객들의 반품에 대한 부담감을 줄이기 위해 업계 최초로 전품목 무료반품 서비스를 도입했다. 실물을 확인하지 못하는 전자상거래의 특성을 감안해 상품을 받은 후 단순 변심에 의한 반품이라도 무료로 반품을 받고, 바로 환불해주는 서비스를 도입한 것.
티몬 전품목 무료반품
무료반품 서비스는 브랜드 호감도를 높이는 데도 도움을 주고 있는 것으로 보인다. 티몬이 고객 550명을 대상으로 해당 서비스에 관한 고객만족도 조사를 진행한 결과, 무료반품 서비스를 받은 후 티몬 브랜드에 대한 이미지가 어떻냐는 질문에 91.7%의 고객이 '좋아졌다'고 답했고, 강한 호감표현도 42.7%나 됐다.
티몬은 또한 멤버십 강화로 고객의 충성도를 높이고 있다. 티몬의 멤버십은 고객의 구매 횟수와 금액에 따라 등급을 나누고 할인 쿠폰과 한정된 서비스를 제공하는 제도이다. 최상위 등급인 '더퍼스트(THE FIRST)'에 해당되는 고객은 무제한 무료배송혜택과 함께 매월 1만5000원 상당의 할인쿠폰이 제공된다. 감사의 뜻으로 2만~3만원대의 특별 선물도 받는다.
온라인 쇼핑 시장이 단순한 가격전쟁을 넘어 유통 채널의 충성도를 높이려는 감수성 마케팅 경쟁은 계속될 것으로 보인다. 유통업계 관계자는 "몇십원, 몇백원대 가격 경쟁은 장기적으로 큰 의미가 없을 것이다. 누가 어떤 차별화된 서비스를 제공하는지가 핵심이 될 것이다"고내다봤다.