- 사과를 했는데 대중이 더 화를 내는 '헛사과'의 이유는?
- 박근혜, 안철수, 기대와 동떨어지는 사과로 상황 악화
- 자신에게 비판적인 여론 많을 때의 사과, 특히 신중해야
- 이장한의 사과, 우리 사회 갑질 전체의 '대속'이 됐어야
- 이언주의 사과, 형식은 사과였지만 내용은 변명
CBS 라디오 시사자키 정관용입니다
■ 방 송 : FM 98.1 (18:30~20:00)
■ 방송일 : 2017년 7월 18일 (화)
■ 진 행 : 정관용 (한림국제대학원대학교 교수)
■ 출 연 : 고재열 기자(시사IN 편집기획팀장)
◇ 정관용> 하나의 키워드로 우리 세상을 읽어보는 키워드로 읽는 세상 시사IN의 편집기획팀장이죠. 고재열 기자 어서 오십시오.
◆ 고재열> 안녕하십니까?
◇ 정관용> 오늘 골라오신 키워드는 뭡니까?
◆ 고재열> '헛사과'로 해 봤습니다.
◇ 정관용> 헛사과.
◆ 고재열> 하나마나한 사과.
◇ 정관용> 먹는 사과가 아니라 사과. 최근 '사과를 했는데 물의를 일으킨 이런 사건들' 보고 생각하신 거죠?
◆ 고재열> 그렇습니다. 한방에 훅 가는 사과가 된 것 같습니다. 연예인도 정치인도 그리고 기업가도.
어떻게 보면 그렇게 큰 문제가 아닌 것 같은 일인데도 대중의 반발이 큰 경우가 많은데요. 위기사례에 어떻게 대처해야 되는지. 최근의 사례들 예를 들면 종근당 이장한 회장의 막말 사과나 안철수 전 후보의 국민의당 제보조작에 대한 사건 그리고 같은 당 이언주 의원의 밥하는 아줌마 발언에 대한 사과.
사과를 했는데 대중이 더 많은 화를 내는 그런 경우 헛사과라고 할 수 있고 오늘 그 얘기를 해 보려고 합니다.
◇ 정관용> 나름 진심으로 사과를 했는데 대중은 받아들이지 못한다, 이거죠?
◆ 고재열> 그렇습니다. 좀 여러 측면에서 생각해 볼 필요가 있을 것 같습니다. 왜 대중이 그런 반응을 보였을지에 대해서는 우리가 사과의 본질을 알아야 되고 그리고 사과를 하는 목적을 알아야 될 것 같습니다. 그래서 준비했을 때는 자신들이 판단했을 때는 무난한 사과처럼 보였겠지만 그것이 왜 부적절한 사과였는지 한번 짚어보려고 합니다.
◇ 정관용> 하나하나 짚어보죠. 종근당 이장한 회장의 사과 잠깐 들어보고 이야기 나눌까요?
이장한 "이 모든 결과는 저의 불찰에서 비롯되었다고 생각합니다. 한없이 참담한 심정일 뿐입니다. 따끔한 질책과 비판 모두 겸허히 받아들이고 깊은 반성과 자숙의 시간을 갖도록 하겠습니다."
◇ 정관용> 뭐가 문제입니까, 이 상황에서는?
◆ 고재열> 어떻게 보면 잘못을 인정하고 그렇게 깨끗이 사과한 것처럼 보이는데 사람들이 사과에 대한 기준이 좀 까다로워진 것 같아요. 이분이 사과한 분량이 원고지 2장 400자 정도의 분량밖에 없었는데.
◇ 정관용> 매우 짧군요.
◆ 고재열> 이분이 본인의 운전기사에게 상당히 막말, 모욕적으로 느껴지고 그분이 정신적으로 피폐해질 정도의 그런 막말을 해서 그것에 대해서 사과하는 거였는데.
이분이 제가 봤을 때 사과의 속성을 잘 이해하시지 못한 게 있는 것 같아요. 본인이 생각했을 때는 그래도 회장이 운전기사에게 그런 말을 하는 건 잘못이지 그런데 그렇게 내가 죽을 죄를 지었겠느냐. 그래서 당신들이 비난을 하니 나는 사과를 하겠다, 이 정도로 생각하셨던 것 같은데 일반인들에게는 이런 경우에는 이런 사과는 대속의 의미를 지닐 수밖에 없을 것 같습니다.
◇ 정관용> 대속이 뭐예요?
◆ 고재열> 그동안 그런 갑질을 하는 회장님, 사장님, 여러 수많은 사람들의 잘못을 이분이 대신 책임져야 되는 위치가 되는 거죠.
◇ 정관용> 모든 폭언의 책임을 다 지는.
◆ 고재열> 그렇죠. 그러니까 본인이 물론 책임을 질 이유는 사실은 없지만.
◇ 정관용> 대중은 그런 걸 바란다?
◆ 고재열> 그동안 그런 것에 모두가 쌓였던 것을 그분을 향해서 적개심을 드러내고 있는데 마치 "내가 재수없이 걸려버렸네. 그래, 그럼 사과라는 걸 해 주지" 이 정도로 느낌을 줘서는 달성되지 않을 것 같고요.
그리고 이분은 사과의 목적이 불분명한 것 같습니다. 비난이 많으니까 본인이 사과를 하셨는데 기업의 회장은 제가 생각했을 때 이미지를 먹고 사는 연예인이나 정치인과는 다른 입장인 것 같아요.
◇ 정관용> 그렇죠 그렇죠.
◆ 고재열> 그런데 본인을 제가 봤을 때 그런 사람하고 착각한 것 같은데 기업가는 사실은 이미지가 좋은 이미지가 있으면 좋겠지만 그거보다 차라리 없는 것이 나은데 본인은 그래서 이미지가 없다는 건 얼굴을 드러내지 않는 게 나을 수 있습니다. 그런데 이번에 사과를 함으로써 나는 이런 잘못을 한 사람입니다라고 스스로 광고한 꼴이 돼버렸거든요.
◇ 정관용> 얼굴은 드러내지 않되 정말 좀 충실하게, 진심어린 그런 사과문을 발표하는 게 옳았다?
◆ 고재열> 그래서 그런 진심어린 사과문으로 해서 잘못을 사과하는 게 나았죠.
◇ 정관용> 직접 또 기자회견이나 얼굴을 안 내밀고 그냥 문서 몇 장만 언론에 쭉 돌리면 또 욕먹지 않을까요?
◆ 고재열> 그럴 염려도 있는데 이분은 본인이 사과라는 그런 행위를 통해서 본인 잘못, 제대로 사과도 못하면서 오히려 잘못한 것만 광고한 결과를 낳았으니까요.
◇ 정관용> 안철수 의원의 사과에 대해서는 어떤 부분을 짚어볼 수 있을까요?
◆ 고재열> 이미 여러 언론에서 조목조목 다 짚었기 때문에 이미 너무 사과였다.
◇ 정관용> 너무 늦었다?
국민의당 안철수 전 대표가 7월 12일 오후 여의도 당사에서 제보조작 사건과 관련 입장을 밝히고 있다. (사진=윤창원 기자)
◆ 고재열> 모든 것을 내려놓는다고 했지만 사실은 내려놓을 게 없는 것이고 내려놓는다면 정치를 내려놓아야 되는데 정치를 안 하겠다는 것은 아니었기 때문에 그래서 박근혜 전 대통령이 계속 세 번이나 국민 담화를 했지만 늘 국민들의 어떤 예상과 혹은 기대와 동떨어진 사과를 해서 할 때마다 더 상황을 악화시켰는데 제가 봤을 때 두 분 다 잘못한 것은 본인에게 우호적인 여론이 많을 때와 비판적인 여론이 많을 때 달라야 되는데 우호적일 때만 생각하고 그렇게 사과를 해서 공감을 많이 못 얻었던 것 같습니다.
◇ 정관용> 그렇군요. 여론을 제대로 못 읽은 거죠. 이언주 의원의 사과는 뭐가 문제였었죠?
◆ 고재열> 잘못된 사과의 전형이었던 것 같습니다. 형식은 사과였지만 내용은 변명이었어요.
◇ 정관용> 변명이다.
◆ 고재열> 기자와 사적인 통화를 했는데 기자가 공개해 버렸다 그런 내용인데. 사실 사적인 통화는 아니죠. 개인 간에 대화를 나눈 게 아니라 학교 비정규직 문제에 대해서 대화를 나눈 것이었고 본인이 거친 표현을 해서 그것을 나타낸 것이었는데 자신의 잘못된 표현 때문에 자신의 논리는 전혀 알리지 못하고 그리고 사과마저도 사과로 인정받지 못한 사과였으니까 최악의 사과였던 것 같습니다.
◇ 정관용> 제대로 사과하려면 어떻게 하는 거예요?
◆ 고재열> 과학자들이 과학적인 사과에 대해서 정리해 놓은 책이 있습니다.
<쿨하게 사과하라="">라고 정재승 교수님하고 김호 교수님이 낸 책이 있는데 여기에 보면 앞서 말씀드렸던 변명하거나 또 조건을 달고 또 유체이탈하는 사과 그런 사과가 잘못된 사과고 변명하지 않고 내가 무엇을 잘못했는지 구체적으로 밝히고 그리고 잘못의 주체가 누구인지 나인지 내가 같이 하는 사람인지 그리고 앞으로 어떤 식으로 이걸 개선할 것인지 그리고 재발방지는 어떻게 할 것인지 그리고 제대로 된 용서를 구하는 그런 것들을 만족시켜야 쿨한 사과가 된다 이렇게 얘기하고요.
그리고 이 위기의 본질은 비슷하지만 나타나는 양상이 다르기 때문에 사과의 원칙이 이렇게 있다고 해서 기계적으로 대입할 수는 없는 것 같습니다.
◇ 정관용> 상황에 따라 다르다.
◆ 고재열> 매뉴얼이 없어서는 안 되지만 또 매뉴얼대로만 해서만 되는 일은 아닌 것 같습니다.
◇ 정관용> 그러면 하나하나 사과의 원칙 어떤 원칙들이 있을까요?
◆ 고재열> 일단은 많은 경우가 위기를 위기로 생각하지 않아서 위기가 위기로 작동하는 좀 말장난 같지만.
◇ 정관용> 그렇게 되죠.
◆ 고재열> 내 잘못만 해명하면 된다는 이런 안이한 인식 때문에 앞서 말씀드렸던 종근당 이장한 회장 같은 경우도 그런 건데 상황을 더 꼬이게 만들고 그리고 잘못이 대중에게 알려지면 대중의 눈높이에서 생각해 봐야 하는데 그래서 그런 잘못을 한 모든 사람, 다른 사람, 더한 잘못을 한 사람까지 이번에 내가 같이 책임지고 같이 반성한다라는 대속의 마인드가 있어야 되는데 그런 것들을.
◇ 정관용> 그런데 실제 사과하는 사람들 보면 사실은 나도 일종의 피해자야, 이런 표현들이 들어가죠.
◆ 고재열> 그렇죠. 많이 익숙할 것 같습니다. 이번에도 국민의당이 이유미 씨 증거조작 사태에 대해서.
◇ 정관용> 우리도 피해자라고 그랬죠.
◆ 고재열> 우리도 속고 당도 속도 국민도 속았다는 얘기를 했는데 절대로 함부로 피해자 코스프레를 하면 안 될 것 같습니다.
위기관리는 요즘 아주 섬세한 감수성이 필요한 일로 동정심을 일으킨다는 게 정말 힘들고, 이걸 함부로 자기 주변의, 자기를 알고 있는 지인들이 생각하는 식으로 일반 사람들은 생각해 주지 않거든요.
그리고 특히 자신의 위치가 강자, 대기업 회장이거나 정치인이거나 이런 경우라면 억울하더라도 본인의 포지셔닝이 가해자라는 거기서부터 생각을 해야 될 것 같습니다.
◇ 정관용> 또 하나 보통은 이거는 말단직원의 실수다, 책임자의 잘못이 아니다 이렇게 또 하는 경우도 많죠.
◆ 고재열> 그래서 사과의 희생양을 만들어내는 경우가 많은데.
◇ 정관용> 그렇죠.
운전기사에게 욕설과 폭언으로 ‘갑질논란’ 에 휩싸인 종근당 이장한 회장이 7월 14일 오전 서울 충정로 종근당 본사 강당에서 기자회견을 갖고 공식사과를 하고 있다.(사진=황진환 기자)
◆ 고재열> 납득 가능한 희생양이 아닌 경우에 엄청난 역풍이 불고 희생양을 희생양으로 만드는 경우에 정말 감당 못할 사태가 되는 것 같고요. 그래서 위기관리의 희생양을 통해서 2차 가해가 되는 경우도 있는 것 같은데 그게 조심해야 되고 그리고 또 말단 직원들을 실수하게 해서는 안 될 것 같습니다.
메시지를 구축해서 통제해서 컨트롤타워를 구축해야지 메시지가 여러 방향으로 나가게 되면 감당 못할 사태가 벌어지는 경우가 많거든요.
◇ 정관용> 그렇죠. 사장이나 임원은 사과를 했는데 저 밑의 직원이 사실은 그게 아니고 또 이런 말이 언론에 알려지고 이러면 안 되는 거죠?
◆ 고재열> 예전에 촛불집회가 한창일 때 조중동 광고주 불매운동을 할 때 독자들 항의하는데 담당 대처하는 회사 직원이 그런 얘기를 했습니다.
왜 그 신문사에 광고를 하느냐 그랬더니 우리는 그 신문사가 광고 효과가 있다고 판단했기 때문에 합니다. 그 정도만 썼으면 됐는데 그 뒤에 한 문장을 더했어요. 그런데 여러분들이 그런 행위를 하더라도 그 신문사는 영원히 번창할 것입니다라고 해서 그래서 그게 커뮤니티에 가고 그 회사가 불매운동의 타깃이 돼버렸는데.
◇ 정관용> 그렇게 됐죠. 이 사과, 공개사과 이건 일종의 위기관리죠. 그러니까 달리 말하면 위기관리의 원칙에 충실해야 된다는 거죠?
◆ 고재열> 위기는 되도록이면 크게 무겁게 생각할 필요가 있고 또 한 번으로 끝나지 않고 여러 번 지속될 수 있다는 것도 생각을 해야 되고 절대 중요한 게 최고 책임자가 주체가 되어야지 함부로 직원들 내세워서는 안 되고 그리고 선장의 그런 최고 책임자가 선장의 역할을 잘 알아야 되는 것 같습니다.
◇ 정관용> 선장의 역할이 뭐예요?
◆ 고재열> 보통은 우리가 선장은 배의 방향을 결정하는 사람이라고 생각을 하고 있지만 그전에 그런 말씀을 하시더라고요. 선장을 하셨던 분이 하는 얘기가 선장은 배의 방향을 정하기 전에 맨 먼저 해야 하는 일이 배의 위치를 파악하는 일이다. 지금 지도상에 배가 어디에 있는지.
◇ 정관용> 당연한 얘기죠.
◆ 고재열> 위치를 알아야지 위기를 극복할 방향을 정할 수 있다. 신속한 대응 전에 신속한 판단을 해야 되고 신속한 판단 전에 신속한 파악을 해야 되고 신속한 파악을 하기 전에 신속한 주체 정립이 필요하다, 그런 얘기를 했습니다.
◇ 정관용> 그러니까 위기의 상황을 정확히 파악하는 것 이것이 우선이다.
◆ 고재열> 그러니까 위기를 파악하기에 앞서 위기를 당하는 지금 우리는 누구인가.
◇ 정관용> 주체 정립.
◆ 고재열> 주체를 파악하는 것. 그러니까 위기관리가 우리가 생각할 때 사실의 싸움이라고 생각하는데 사실에 대한 인식의 싸움이고 그러면 자기의 최후방어선을 알아야 되는데 그때의 아성은 우리가 누구인가. 그래서 누구인가가 마지막까지 지켜야 될 본질이잖아요. 그래서 자신들의 본질을 아는 게 핵심이다 그런 얘기를 합니다.
◇ 정관용> 자신의 본질을 안다. 그러니까 달리 말하면 사과를 하는 것은 결국 자기 본질을 만드는 것이다?
◆ 고재열> 그렇죠, 자기 본질. 우리는 고객을 생각하는 기업입니다 아니면 고객의 이익을 최우선으로 둡니다. 아니면 위생을 최우선으로 둡니다. 그래야만 되는 기업입니다. 그런 것들을 알리는 것이 위기극복의 요체라고 합니다.
◇ 정관용> 그리고 적절한 타이밍이라고 하는 게 참 중요하잖아요. 너무 늦어서는 안 된다.
◆ 고재열> 침묵이 금도 되고 금기도 되는데.
◇ 정관용> 그런데 너무 빨리했다가는 괜히 또 비난의 화살을 자초하는 경우도 있잖아요.
고재열 기자 사진. (사진=CBS 시사자키)
◆ 고재열> 그래서 위기를 우리가 초래했을 때 이게 얼마큼 큰 이슈냐 크기를 많이 생각을 하는데 이게 얼마나 갈 이슈인가, 지속 기간에 대해서도 생각하는 게 좋을 것 같고요.
가장 많은 질문이 언제 사과를 해야 되는가. 그런데 그런 얘기를 합니다. 위기의 종류를 사사분면에 한번 그려볼 필요가 있다. 그래서 지금 비난들이 맞는 비난인 것인가 아니면 잘못 알고 하는 틀린 비난인가. 이걸 사분면에 그려보고 한 줄에 그려보고 그러면 이걸 가로축에 했으면 세로축에는 나를 비판하는 사람들이 그러면 나를 좀 잘 아는 사람들인가, 모르는 사람들인가 이걸 해 보고 그래서 나를 잘 알고 있는 사람들이 맞는 얘기를 한다. 그랬을 경우는 이건 반드시 명백하게 사과를 해야 될 시점이다. 그리고 나를 제대로 알지도 못하는 사람들이 맞는 얘기도 안 하는 경우에 괜히 그런 얘기를 해서.
◇ 정관용> 그건 사과의 타이밍이 아니다. 나를 잘 아는 사람들이 맞는 비판을 할 때는 무조건 사과의 적기다. 그러면서 또 유의해야 할 것은요?
◆ 고재열> 아까 제가 안철수 전 후보의 사과에 대해서 그런 말씀을 드렸는데 대중의 태도가 호감일 때와 비호감일 때 이때 완전 대중의 반응 양상이 달라지기 때문에 그래서 내가 사과를 하고 혹은 또 내가 당하는 것을 보고 지금 사람들이 나를 동정하려고 하는 것인가 아니면 통쾌해하는가.
그랬을 때 내가 호감이 좀 많을 때는 사과를 좀 소극적으로 하면서 내가 사정이 있었습니다. 사정을 얘기할 수 있지만 비호감일 때 좀 더 적극적으로 대처해서 이를테면 박근혜 전 대통령 같은 경우도.
◇ 정관용> 맞아요. 맞아요.
◆ 고재열> 3차 담화 때가 아니라 2차 담화 때.
◇ 정관용> 알겠습니다. 많은 사람들이 나를 잘 알고 맞는 비판을 해서 비호감 정서가 커져 있을 때는 적극적으로 사과해라. 여기까지 수고하셨어요.
◆ 고재열> 감사합니다.
◇ 정관용> 고재열 기자였습니다.
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