A씨는 여름휴가에 앞서 펜션을 예약했다. 막상 휴가지에 도착하고 보니 펜션상태는 한마디로 엉망이었다. 광고사진가 달리 비위생적이고 지저분한데다 화재감지기도 휴지에 막혀 작동하지 않는 등 문제가 여러가지였다. 추가금액을 내고 다른방으로 옮겼지만 상태는 비슷했다.
기분을 잡친 A씨는 결국 환불을 하기로 결정했지만 이번에는 업주가 환불을 거부했다.
I씨는 최근 인천-괌 왕복항공권을 구매했다. 그런데 귀국길에 오를 항공기가 14시간이나 지연되면서 파김치가 되고 말았다. 더 큰 문제는 항공사가 "안전운항을 위한 예견치 못한 정비였다"는 무성의한 설명과 함께 보상요구를 거절하고 나온 것.
소비자원과 공정위에 따르면 숙박, 여행, 항공 등 휴양·레저 분야에서의 소비자 피해는 특히 여름 휴가철인 7~8월에 빈발하고, 그 건수도 매년 증가하는 것으로 나타났다.
이 분야에서 발생한 소비자 피해는 2015년 2170건, 2016년 2796건, 2017년 3145건으로 해마다 크게 증가하는 추세다. 소비자원은 "대표적인 소비자 피해 유형은 예약을 취소하거나 변경할 때 해당 업체가 환급을 지연․거부하는 행위, 업체가 여행일정을 일방적으로 변경 행위"라고 밝혔다.
이에따라 한국소비자원과 공정거래위원회는 25일 소비자 피해가 빈발할 것으로 우려되는 숙박, 여행, 항공 분야에 '피해 주의보'를 공동으로 발령했다. 두 기관은 상품선택단계, 예약결제단계, 피해발생단계 등 단계별로 소비자 주의사항과 행동요령을 발표, 소비자들이 참조하도록 했다.
2015~2017년 7·8월 숙박·여행·항공 관련 소비자 피해구제 접수 현황 (표=소비자원)
상품 선택 단계에서는 ▲가격과 조건 꼼꼼히 비교 선택 ▲여행 업체 등록여부, 보험가입 확인, 예약 및 결제 단계에서 ▲환급·보상기준 확인 ▲예정일 변경․취소 대비 환급규정 확인 ▲여행 특약사항 확인 ▲얼리버드, 땡처리 등 할인항공권 환급조건 체크, 피해 발생 단계에서는 ▲계약서와 영수증, 사진, 동영상 등 증빙자료 확보, 계속보관 ▲예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등 자료확보 ▲항공 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 사실 항공사에 고지 등이 중요하다고 소보원은 밝혔다.
휴가철 아무리 철저한 사전준비를 해도 막상 현지에 가면 이런저런 돌출문제가 발생하기 일쑤지만 그나마 돌발상황을 줄이고 일행의 안전을 확보하려면 항공.숙박.대중교통을 더 세심하게 챙기는 수밖에 없다. 아울러 나중에 서비스 제공업체에 대한 대항력을 높이기 위한 조치로 자료나 증거를 꼼꼼히 챙겨 두는게 좋다.
피해가 발생할 경우 소비자 상담 콜센터인 '1372소비자상담센터' 또는 '행복드림 열린소비자포털'을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖춰 상담 또는 피해구제를 신청하면 된다.
또한, 피서지 바가지 요금, 자릿세 청구 등 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보해 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고해야 한다.