인공지능(AI) 전문 스타트업 마인즈랩이 AI 기술 기반의 고객센터 서비스를 시작한다.
이를 통해 비용 절감과 운영 효율화·상담원과 챗봇 시너지 등 기존 고객센터가 안고있던 고민을 해결해나가겠다는 포부다.
마인즈랩은 콜·채팅 자동 상담과 상담 내역 분석 기능을 갖춘 'FAST AI 고객센터' 서비스를 개시한다고 27일 밝혔다. 'FAST AI 고객센터'는 챗봇, 음성합성(TTS) 기반 해피콜, 이미지 문서 자동 인식·분석 등이 한 번에 제공되는 올인원 하이브리드 고객센터 서비스다.
마인즈랩 FAST AI 고객센터 마인즈랩
마인즈랩의 FAST AI 고객센터는 전화와 채팅 등 고객 상담이 가장 활발하게 이루어지는 모든 채널에서 구현된다. 예를 들어, 전화 상담의 경우 설문조사나 서비스 만족도 조사와 같은 반복적인 콜을 AI로 자동화하는 해피콜 서비스를 활용할 수 있다. 비용을 절감하면서 운영 효율은 높일 수 있도록 했다.
AI가 상담원과 고객의 대화를 실시간으로 듣고 있다가 상담원에게 적절한 답변을 바로 제공해주는 상담원 실시간 지원도 제공한다. 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 상담 품질은 높일 수 있다. 전화로 이루어지는 모든 상담 내용은 실시간 음성인식 기술을 통해 곧바로 전사된다.
채팅 상담은 챗봇과 대화하다가도 좀 더 상세한 상담이 필요할 경우 실제 상담원과의 채팅 상담으로 바로 전환되도록 고객 편의를 높였다. 대시보드를 통해 전체 상담 채널에서 이뤄진 상담 내역도 분석한다.
특히 AI 해피콜 서비스의 음성합성(TTS‧Text to Speech) 기능에는 마인즈랩의 최신 딥러닝 기반 AI 기술을 쏟아부었다. 이는 적은 시간의 학습으로도 실제 상담원의 목소리처럼 자연스러운 목소리를 구현할 수 있다.
마인즈랩의 문서 및 서류 이미지 인식 전용 시각지능 솔루션인 마음 DIARL(Document Image Analytics, Recognition and Learning)을 챗봇에 결합해 사용자가 일련번호와 같이 복잡한 정보를 직접 입력하는 수고도 덜었다.
유태준 마인즈랩 대표는 "최신 AI 기술을 기반으로 운영되는 인공지능 고객센터를 통해 운영 비용은 절감되고 상담 효율은 5배 이상 높아지는 고객센터 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
한편, 마인즈랩은 언어·시각·사고 통합 AI 플랫폼인 마음에이아이(maum.ai)를 기반으로 금융·통신·제조·교육 등 각 산업 분야에서 AI 인프라를 구축하고 있다. 시각지능 솔루션과 스마트팩토리 프레임워크 등 차세대 AI 기술을 제공중이다.