(사진=스마트이미지 제공/자료사진)
홈쇼핑 가운데 CJ오쇼핑의 고객 호감도가 가장 높았고 롯데홈쇼핑은 가격과 정보 적절성에서 높은 점수를 받았다.
7일 한국소비자원이 지난 6월 한달동안 홈쇼핑 이용자 1000명을 대상으로 TV홈쇼핑의 서비스만족도를 조사한 결과, 조사대상 5개 TV홈쇼핑의 방송화면 구성, 고객응대, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.75점으로 나타났다.
업체별로는 CJ오쇼핑 3.82점, GS홈쇼핑 3.76점, 현대·NS·롯데홈쇼핑 3.72점 순이었다.
업체들의 주문 편리성 만족도가 평균 3.71점으로 높은 반면, 프로그램 차별성 만족도는 평균 3.45점으로 낮았다.
업체별로는 롯데홈쇼핑이 가격과 정보 적절성 요인에서 3.60점으로 높은 평가를 받았고, 그 외 3개 요인에서는 CJ오쇼핑이 높게 나타났다.
소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 CJ오쇼핑 3.74점, GS홈쇼핑 3.71점, 현대홈쇼핑 3.70점이었다.
서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도를 평가한 종합만족도는 평균 3.71점이었고, CJ오쇼핑 3.76점, GS홈쇼핑 3.73점, 현대·NS홈쇼핑 3.69점 등의 순이었다.
이와함께, 최근 3년간(2015년~2017년) 한국소비자원에 접수된 5개 TV홈쇼핑 업체 관련 피해구제 신청건수는 총 664건으로, 매출액 대비 건수는 롯데홈쇼핑이 8.03건으로 가장 많았고, GS홈쇼핑, 현대홈쇼핑 순이었다.
피해구제 합의율 (표=한국소비자원 제공)
피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 NS홈쇼핑과 현대홈쇼핑이 각각 60.0%, 59.9%인데 비해 CJ오쇼핑(19.0%), GS홈쇼핑(25.0%)의 합의율은 상대적으로 낮게 나타났다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 근거로 소비자 불만사항에 대한 적극적인 개선을 요청했다.
이번조사는 최근 6개월 이내에 조사대상 업체 5곳의 서비스를 5회 이상 이용한 경험한 성인 1000명을 대상으로 온라인 설문조사방식으로 진행됐고 5점 리커트 척도를 제시해 조사가 이뤄졌다. 조사의 신뢰도는 95% 신뢰수준에서 표본오차 ±2.3%p이다.