#A씨는 설연휴를 맞아 해외여행을 가기 위해 온라인 쇼핑몰을 통해 여행가방을 주문했다. 하지만 기다리던 택배는 예정일이 지나서도 오지 않았고 택배기사에게 문의하니 이미 배송했다는 답변이 돌아왔다. A씨는 살고 있는 아파트 단지를 샅샅이 뒤졌지만 해당 택배를 발견하지 못했고, 택배기사와 택배회사는 계속 배송이 완료됐다는 말만 반복했다.
#일본 후쿠오카에서 귀국하기 위해 공향을 찾은 B씨는 항공기 연결 문제로 예정시간 보다 2시간 20분가량 늦게 귀국길에 올랐다. 하지만 공항에 도착하니 대중교통이 모두 끊겨 결국 B씨는 공항에서 노숙한 뒤 다음날 아침에야 집으로 돌아갈 수 있었다. 이에 B씨는 손해배상을 요구했지만 항공사는 거절했다.
설 연휴를 맞아 택배나 항공을 이용하는 소비자가 급증하면서 피해사례도 같이 늘어나고 있다. 하지만 단순히 피해를 입었다고 모두 보상을 받을 수 있는게 아니기 때문에 피해사실을 증명할 수 있는 자료를 충분히 확보해야 한다.
최근 3년간 1~2월 소비자상담 및 피해구제 접수 현황 (사진=공정위)
우선 명절을 앞두고 대부분의 소비자가 사용하는 택배의 경우 갑작스레 주문이 늘어나면서 물품배송의 지연, 분실, 파손 등의 피해가 자주 발생한다.
A씨처럼 물품을 아예 받지 못했음에도 택배기사나 택배회사가 이미 배송을 했다고 주장할 경우 소비자 입장에서는 난감할 수밖에 없다.
우선 인터넷 쇼핑몰을 이용한 경우 관련 기록이 온라인상에 남아있기 때문에 피해보상을 받기 한결 수월하다. 또 택배를 수령했다는 서명 등을 하지 않아 손해배상 책임은 택배기사나 회사에 있다.
그러나 자신이 구매한 뒤 택배를 이용할 경우 운송장 정보를 정확히 기재해 보관해야 한다. 예를들어 수십만원 상당의 한우를 택배로 보내면서 운송장에 운송물 가액을 제대로 적지 않거나 운송장을 분실한 경우 제대로 손해배상을 받기 힘들다.
또 배달 지연으로 인한 피해보상의 경우 관련 해결기준에 따르면 인도예정일을 초과한 일수에 운임액의 50%를 곱한 금액을 배상해야 한다.
택배 표준약관에 따르면 운송장에 배송 예정일을 기재하도록 돼있고 전자상거래 표준약관에 따르면 온라인 상점(쇼핑몰)은 소비자가 구매한 물품의 배송 예정일 등을 명시하도록 돼 있다.
다만 최대 보상액이 '운임액의 200%'로 정해져 있다는 점에서 배송시점이 중요한 물품의 경우 배상을 받더라도 충분한 보상이 되지 않을 수 있다.
항공 부분 역시 명절 대목을 맞아 항공기 지연으로 인한 일정 차질, 과도한 취소수수료를 부과 등의 피해신고가 꾸준히 접수되고 있다.
항공기 지연 출발의 경우 지연된 시간에 따라 항공료의 10~30%를 배상하도록 관련 분쟁해결 기준이 마련돼 있다. 또, 지연출발로 인한 숙박이 필요할 경우에도 경비를 부담하도록 하고 있다.
다만 국토교통부에서 정하고 있는 항공기점점을 하거나 기상사정, 공항사정, 항공기 접속관계, 안정운항을 위한 예견하지 못한 조치 등을 증명한 경우에는 항공사가 이런 배상 책임을 면제받을 수 있다.
항공사의 경우 출발 지연에 대해 이런 면제 사항을 들어 손해배상을 꺼리는 경우가 많기 때문에 이와 관련된 소비자와 항공사간 분쟁이 자주 발생하고 있다.
한편 설명절을 앞두고 공정거래위원회와 한국소비자원은 소비자 피해가 빈번히 발생하는 택배, 항공 등의 분야에 대한 소비자 피해주의보를 공동으로 발령했다.
소비자피해가 발생하면 '1372 소비자상담센터' 또는 '행복드림 열린소비자포털을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖춰 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.