최근 국내 보험사들의 최대 고민 중의 하나는 불완전 판매를 줄이고 어떻게 하면 소비자들의 권리를 보호할 것인지 묘안을 찾는 일이다.
금융당국이 보험사들에 대해 보험관련 불만과 민원을 줄이도록 압박하고 나선 것도 큰 부담이다.
(사진=동양생명 제공)
이와 관련해 동양생명은 "고객 서비스와 민원개선을 주요과제로 고객중심 경영을 펼친 결과, 대외민원과 불완전판매비율 등 소비자보호 지표가 대폭 개선되는 성과를 거뒀다"고 밝혔다.
먼저, 동양생명은 다양한 CS(Customer Satisfaction)교육지원과 업무 환경 개선을 통해 고객센터 직원들이 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했다.
또한, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다.
특히 고객센터 인테리어와 집기, 비품들을 교체하는 등 고객 위주의 서비스 제공으로 만족도를 높였다.
이 같은 노력의 결과, 동양생명은 지난 7월 ‘2018 한국서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정됐다.
KSQI는 서비스품질에 대한 고객 입장의 체감 정도를 나타내는 지수로, 한국능률협회컨설팅 주관 아래 고객이 지각하는 서비스 품질 수준 평가 결과를 공개하고 있다.
동양생명은 지난해 6월부터 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행하며 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다.
보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독과 책임을 강화했다.
2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다.
또한, 완전판매에 대한 온라인교육을 신설하고, 모든 연수원 집합교육 과정에 완전판매 교육 과정을 추가하는 등 불완전판매 방지를 위해 적극 노력하고 있다.
상품 개발 단계에서도 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다.
뿐만 아니라, 완전 판매 확인서 신설, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고, 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황과 완전판매 우수(부진) 지점을 확인할 수 있게 해 근본적인 개선을 할 수 있도록 했다.
특히, 고객으로부터 이해하기 어렵다는 평을 받았던 기존 보험약관을 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 약관을 개선하는 등 고객 신뢰도 제고를 위해 적극 나서고 있다.
이를 통해, 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 약 87% 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 2분기 280건에서 2018년 2분기 85건으로 70%가 감소했다.
금융감독원이 발표한 2017년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원건수, 소송건수 등 2개 부문 ‘우수’ 등급을 포함해 모두 8개의 부문에서 ‘양호’ 이상 등급을 획득했다.
동양생명 관계자는 “앞으로도 지속적인 고객서비스 개선을 통해 고객 편의성을 높이고, 불완전판매를 사전 예방해 고객권익을 제고하는 등 고객 중심 경영을 펼치겠다”고 말했다.