인천국제공항 출국장. (사진=자료사진)
지난해 1월 A 항공사의 인천-하노이행 왕복항공권을 51만6000원에 구입한 권 모씨는 출발을 두달 앞둔 올해 2월 지카바이러스가 발병하자 예약취소를 요구했다.
하지만 항공사는 프로모션 항공권이라는 이유로 환급을 거부했다.
해외여행 수요가 갈수록 증가하면서 이같은 항공여객 관련 소비자 피해도 크게 늘고 있다.
한국소비자원에 접수된 항공여객 관련 피해구제 신청 건수는 매년 30% 안팎의 증가세를 보이고 있다.
2012년 396건에서 2013년 528건으로 33.3%가 전년대비 늘었고 2014년 681건으로 29.0%, 지난해 900건으로 32.2% 증가했다.
올해 1분기에는 275건이 접수돼 지난해 1분기 180건보다 52.8%나 늘었다.
피해구제 신청은 우리 국적 항공사보다는 외국적 항공사, 대형 항공사보다는 저비용 항공사가 많은 것으로 나타났다.
소비자원이 지난해 10월부터 올해 3월까지 6개월간 항공사명이 확인된 446건의 피해구제 접수 내용을 분석한 결과 외국적 항공사 관련 피해는 259건, 58.1%로 국적 항공사(187건, 41.9%)보다 많았다.
또 저비용 항공사 관련 피해는 269건, 60.3%로 대형 항공사(177건)의 1.5배를 넘었다.
외국적 저비용항공사는 137건(30.7%)로 피해구제 신청이 가장 많았다.
피해유형별로는 '항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 및 환급 거부'가 227건(50.9%)으로 가장 많았고 이어 '운송 불이행·지연' 107건(24.0%), '위탁수하물 분실·파손' 28건(6.3%), '정보제공 미흡에 따른 미탑승' 16건(3.6%) 순이었다.
위약금 과다 요구·환급거부 가운데 외국적 항공사 관련 피해는 138건, 60.8%로 국적 항공사보다 많았고 외국적 저비용 항공사는 107건, 47.1%로 가장 많았다.
소비자원이 접수한 피해구제 건 가운데 계약해제·환급·배상 등 합의가 이루어진 경우는 184건, 41.3%에 그쳤다.
합의가 이루어지지 않은 262건 중 저비용 항공사는 146건(55.7%), 외국적 항공사는 141건(53.8%)으로 각각 대형 항공사와 국적 항공사보다 많았다.
소비자원은 대부분의 외국적 항공사가 별도로 국내 소재 대외민원 담당부서를 운영하지 않고, 해외 본사를 통해 소비자 피해를 처리하고 있어 언어적·지리적 불편과 처리 권한상의 한계가 작용하기 때문으로 분석했다.
소비자원 관계자는 "항공 관련 피해를 보지 않기 위해서는 예약취소에 따른 환급 여부, 수하물 운임기준 등 운임약관을 꼼꼼히 확인하고 항공 스케줄 변동 가능성을 감안해 일정을 여유있게 잡는 것이 좋다"고 조언했다.
소비자원은 이번 분석결과를 토대로 소비자 피해가 자주 발행하는 외국적 저비용 항공사와 간담회를 열어 피해 감소방안을 권고했다. 에어아시아 항공사 그룹의 경우 국내에 소비자불만처리 전담 조직을 신설하는 등 개선방안을 마련하고 있다고 소비자원은 전했다.