정부가 민원인의 폭언 방지를 위해 전화 민원의 자동 녹음 조치를 도입한 이후 대다수 기관이 이를 채택한 것으로 파악됐다.
행정안전부는 23일 지난해 10월 민원처리법 시행령 개정 이후 이뤄진 조치에 대한 이행 실태조사 결과를 공개했다.
조사는 민원실을 운영 중인 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청 등 3934개 기관을 대상으로 1~2월 기관별 자체 조사와 현장 실사를 통해 이뤄졌는데 조사 결과 민원인의 폭언 등을 방지하기 위해 추진된 전화 민원의 자동·수동 녹음 도입률은 99.2%에 달했다.
각각 중앙부처 99.5%, 지자체 98.1%, 교육청 100%를 기록했다. 자동 녹음 도입률은 63.4%, 수동 녹음 도입률은 35.7%로 나타났다.
장시간 민원으로 인한 업무 과부화를 줄이고자 도입된 '민원 1회당 권장시간 설정'도 도입이 이뤄지고 있는 것으로 조사됐다.
민원 1건당 권장시간은 20분으로 설정한 기관이 가장 많았고 평균 20.66분으로 나타났다.
민원 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.4%로 조사됐으며 폭언·폭행 시 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.3%로 나타났다.
서울시 영등포구, 용산구, 성북구와 충남, 전북 등에서는 5회 이상 퇴거 조치를 실시해 폭언·폭행을 방지한 사례도 있었다.
민원 공무원의 고소·고발·피소 등 법적 지원이 필요할 경우 활용하기 위한 예산 확보율은 전체 평균 79.1%로 나타났다.
.행안부는 올해 민원서비스 종합평가에 전수녹음, 권장시간 설정, 출입제한 조치 이행상황 정도를 반영할 방침이다.
또 관계기관 협의를 거쳐 책임보험에 가입하지 않은 기관의 보험 가입을 확대하는 방안도 검토 중이다.