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쿠팡이츠 애플리케이션으로 음식을 주문한 소비자의 갑질에 시달리다 한 점주가 스트레스로 숨졌다. 쿠팡이츠 측은 제대로 된 규정 없이 책임을 떠넘기는 식으로 대처해 공분을 샀다.
앞서 피해 점주 A씨는 지난달 8일 쿠팡이츠를 통해 전날 음식을 환불해달라는 한 소비자의 전화를 받았다. 소비자는 당시 "배달된 새우튀김 3개 중 먹고 남은 한 개를 냉장고에 넣어놨는데 확인해보니 색깔이 이상하다"며 환불을 요구했다.
A씨는 새우튀김 하나만 환불해주겠다고 답했고, 이에 소비자는 '부모가 그렇게 가르쳤냐'는 등 폭언을 쏟아냈다. A씨는 이후에도 항의성 전화를 계속 받았고, 쿠팡이츠 측에 상황을 설명하다 쓰러져 병원으로 실려갔다. 소비자는 A씨 가게에 별점테러와 악성리뷰를 남기기도 했다.
A씨는 소비자로부터 3번, 쿠팡이츠로부터 4번의 항의성 전화를 받은 것으로 밝혀졌다. 그는 왜 쿠팡이츠와 소비자 양쪽에서 시달리면서도 적극적인 대응을 하지 못했을까.
◇또 악성리뷰…해명 기회 없는 점주들은 언제나 '을'먼저 A씨와 같은 점주들은 악성 리뷰에 마땅히 대응할 방법이 없다.
쿠팡이츠 이용약관을 살펴보면, 제21조(리뷰관리 및 이용제한)엔 '권리침해가 인정될 만한 사유가 있거나 기타 회사 정책 및 관련 법령에 위반되는 경우에는 관련 법령에 따라 해당 게시물에 대해 임시조치 등을 취할 수 있다'고 명시하고 있다.
문제는 점주가 리뷰에 대해 직접 해명을 할 수 없다는 것이다.
참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 회원들이 지난 22일 오전 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 쿠팡이츠 등 음식 배달앱의 리뷰·별점 제도가 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다며 이를 규탄하는 모습. 연합뉴스
김종민 전국가맹점주협의회 사무국장은 24일 CBS노컷뉴스와의 통화에서 "쿠팡이츠는 점주가 일방적으로 리뷰를 받아야 하는 구조로 (점주 측은) 해명을 할 수 없다"고 전했다.
그러면서 "점주는 고객에 대한 정보를 전혀 알 수 없으며 주문 내용만 받고 음식은 배달원이 전달하는 구조로 쿠팡이 정보를 독점하고 있다"며 "10년 넘게 쿠팡이츠를 이용한다고 한들 단골 고객은 전혀 알 수 없는 것"이라고 밝혔다.
쿠팡이츠의 이용약관으로 인해 블랙컨슈머의 정보조차 알 수 없는 점주들은 언제나 '갑질'을 당할 수 밖에 없는 것이다.
◇기준없는 쿠팡이츠 환불 정책…전적으로 점주들 책임?
음식 환불도 점주의 책임이다. 쿠팡이츠 부속 약관의 3조(취소 및 환불)에는 '고객의 이의제기 또는 주문접수과정에서의 판매자의 과실로 고객과 판매자 간에 분쟁이 발행(약관에 '발행'으로 표기돼 있다)한 경우 전적으로 판매자가 해결해야 한다'고 돼 있다.
김 사무국장은 "쿠팡이츠는 고객과의 직접적인 관계가 아니기 때문에 웬만하면 (점주가) 환불하기를 원한다"며 "점주와 쿠팡이츠간에 전화 통화도 잘 되지 않고, 받아도 고객 중심의 답변이 돌아온다"고 토로했다.
이어 "쿠팡이츠는 고객에게 환불 요청을 받을 경우 전액인지 일부인지만 확인하고 점주에게 전달을 한다"며 "'이런 경우 환불이 어렵다'라는 말을 거의 하지 않는다"고 덧붙였다.
이번 '새우튀김 갑질'도 제대로 된 가이드가 없었기 때문에 발생한 비극이라는 게 그의 생각이다.