연합뉴스지난 25일 발생한 전국적 네트워크 장애로 논란을 겪고 있는 KT가 서비스 장애 경험 여부와 관계없이 일괄 보상을 진행한다.
KT는 1일 광화문사옥에서 설명회를 열고 "개인 고객과 기업 고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 보상기준을 적용하기로 했다"며 이렇게 밝혔다.
또 "이번 장애로 피해를 본 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상하겠다"고 말했다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하는 회선 고객이 해당한다.
KT는 피해 규모 확정이 어려운 점, 혹시 모를 보상 누락이 발생할 수 있는 점 등을 고려해 일괄 보상을 진행하기로 했다고 설명했다.
고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "장애 시간이 짧지만, 지리적 범위가 넓다 보니 고객분들의 피해를 개별적으로 파악하고 확인하기가 어려웠다"며 "고객센터 목소리를 중심으로 보더라도 기준과 유형이 다양했다. 개별적인 접근은 굉장히 어렵다는 판단이 들어 일괄 보상을 결정했다"고 밝혔다.
KT 박현진 네트워크혁신TF 전무가 1일 오전 서울 광화문 KT본사에서 열린 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 설명회에서 고객 보상안을 발표하고 있다. 박종민 기자보상대상 서비스는 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다. 무선 서비스에는 태블릿PC와 스마트워치 등 추가단말(세컨드 디바이스) 서비스도 보상대상에 포함된다. 또한, KT 망을 이용하는 알뜰폰과 재판매 인터넷 고객도 보상을 받을 수 있다.
보상금액은 가입 요금제에 따라 달라질 전망이다.
개인 무선 고객의 경우 5만 원 요금제 기준 1천 원 정도를 감면받을 수 있다. 소액결제나 글로벌 로밍 등 특수상황은 제외된다. 지원금에 상응하게 요금을 할인받은 선택약정 25%의 경우, 할인 전 금액을 기준으로 산정한다.
소상공인은 인터넷 요금이 평균 2만 5천 원 전후임을 고려할 때 7천 원~8천 원 선의 요금을 감면받을 전망이다. 전체 보상규모는 350억 원에서 400억 원 정도로 추산된다.보상 대상은 회선으로 측정했다.
무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품을 모두 포함해 3500만 회선이 대상이다. 소상공인은 400만 회선이다. 다만 고객이 무선과 인터넷을 중복 이용하는 등 다회선을 사용할 수 있기 때문에 중복 집계가 될 수 있다.
KT는 중복 회선 고객도 제외 없이 보상한다고 설명했다.KT는 접수 절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면하기로 했다. 이와 더불어 요금감면 및 소상공인 케어를 원만하게 지원하기 위해 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다.
지원센터는 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성한다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상 대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액 확인도 가능하도록 보완할 방침이다.
1일 오전 서울 광화문 KT본사에서 열린 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 설명회에서 KT임원진들이 고개 숙여 사과하고 있다. 박종민 기자KT의 이번 보상은 약관과 관계 없이 이뤄진다. 기존 KT 이용약관에서는 피해 보상 기준을 연속 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나 한 달 누적 6시간을 초과해 서비스를 받지 못할 경우에 청구금액 8배를 손해를 배상하도록 명시하고 있다.
네트워크혁신TF 박현진 전무는 "약관상 보상 기준이 개선 여지가 분명히 있다고 생각을 해서 이번에는 관계없이 적용을 했다"며 "앞으로 약관 개정에 관한 부분은 전향적으로 규제기관, 타 통신사와 함께 좀 더 선진화된 기준을 조속히 마련할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.
KT는 이번 사태가 총체적 '인재'인 점을 인정하고 재발방지대책도 발표했다. KT는 △야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점, △사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점, △잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산한 점을 원인으로 집었다.
먼저 기술적 측면에서 기존 시뮬레이션 시스템을 확대(가상화 테스트베드)해 사람의 실수로 인한 장애를 완벽히 차단할 예정이다. 이전까지 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용하는 것을 추진한다.
또 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대하기로 했다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것을 사전 차단할 수 있다고 KT는 설명했다.
이와 함께 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망도 구축한다.
관리적 측면에서는 현장작업 자동통제 시스템을 구축한다. 원칙에서 벗어난 작업은 원천적으로 방지하는 것이 목표다.
작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 비밀번호)를 적용하고, 네트워크 관제센터가 미승인 작업 여부를 실시간 모니터링하도록 한다. 또 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하는 단계를 추가한다.
KT 구현모 대표는 "KT를 믿어주신 여러분들께 불편을 드려 다시 한번 진심으로 사과의 말씀을 드린다"며 "신속히 재발방지대책을 적용해 앞으로 신뢰 회복에 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.