박도신 갈등조정관(왼쪽)과 김원규 전문관이 수원시 공무원과 대화를 나누고 있다. 수원시 제공악성민원으로부터 공무원을 보호하기 위해 경기 수원시가 지방정부 최초로 도입한 '특이민원 대응전문관' 제도가 현장에서 성과를 내고 있다.
수원시는 폭언·협박·모욕·성희롱 등 공포심이나 불안감을 유발하는 민원을 '특이민원'으로 규정하고, 지난해 1월부터 전담 전문관을 배치했다. 기존처럼 개별 공무원이 민원을 홀로 감당하는 구조에서 벗어나, 조직 차원에서 대응하는 방식으로 전환한 것이다.
특이민원 대응전문관은 민원 발생 시 즉각 개입해 피해 실태를 조사하고, 필요할 경우 민원인 면담을 진행한다. 민원이 중단되지 않거나 위법성이 확인되면 고소·고발 등 법적 절차도 전담한다. 공무원이 경찰 조사를 받아야 할 경우에는 동행해 심리적 부담을 덜어준다.
경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 제도를 맡고 있다. 박 조정관은 "폭언과 반복 괴롭힘은 단순 민원이 아니라 공무방해이자 위법 행위"라며 "특이민원은 관용의 대상이 아니라 법적으로 대응해야 할 사안"이라고 설명했다.
실제 제도 도입 이후 현장 반응도 긍정적이다. 김 전문관은 "공무원들이 혼자 버티지 않아도 된다는 인식이 확산되고 있다"며 "면담만으로도 대부분의 특이민원이 중단되는 효과가 있다"고 말했다.
박도신 갈등조정관(왼쪽)과 김원규 특이민원대응전문관. 수원시 제공
지난 한 해 동안 시에 접수된 특이민원은 34건이다. 이 가운데 25건은 전문관 개입 후 종결됐고, 2건은 법적 대응이 진행됐다. 나머지는 조사 및 사후 관리 단계에 있다.
시는 제도 운영과 함께 예방과 교육에도 힘을 쏟고 있다. 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 대민업무 담당 공무원과 저연차 직원 1200여명을 대상으로 '민원인 위법행위 대응 실무교육'을 실시해 특이민원 대응 절차, 증거 확보 방법, 피해 공무원 지원 제도 등을 중점적으로 안내했다.
또 시청과 구청, 동 행정복지센터 등 56개 민원실에서 특이민원 대응 모의훈련을 진행해 실제 상황 대응력을 점검했다. 전문관들은 "녹음과 영상 기록은 법적 대응의 핵심"이라며 현장 기록의 중요성을 강조하고 있다.
시는 민원처리 담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 공로로 지난해 12월 행정안전부 주관 '민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호) 분야' 대통령상을 수상했다.
전문관들은 "올해도 동 행정복지센터 등을 찾아가 특이민원 대응 방법을 교육할 계획"이라며 "공무원들이 안심하고, 편안한 마음으로 일할 수 있도록 최선을 다해 지원하겠다"고 밝혔다.