방송미디어통신위원회 제공지난해 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 처음으로 2천건을 넘어서며 역대 최대를 기록했다.
방송미디어통신위원회는 4일 '2025년 통신분쟁조정 신청 및 처리결과'를 발표하고 지난해 통신분쟁조정 신청이 총 2123건으로 집계됐다고 밝혔다. 이는 2024년 1533건보다 590건(38.5%) 증가한 수치로, 2019년 제도 시행 이후 가장 많은 규모다.
연도별 신청 건수는 2019년 155건에서 2020년 572건, 2021년 1170건으로 증가한 뒤 2022년 1060건으로 소폭 감소했지만 2023년 1259건, 2024년 1533건, 2025년 2123건으로 다시 빠르게 늘어나는 추세를 보였다. 통신서비스 이용 과정에서 발생하는 분쟁을 해결하기 위한 제도가 시행 7년 차에 접어들면서 제도 인지도와 접근성이 높아진 영향으로 분석된다.
분쟁 유형별로는 서비스 가입·이용·해지 과정에서 발생하는 이용계약 관련 분쟁이 1122건(52.8%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 이어 중요사항 설명·고지 관련 분쟁 478건(22.5%), 기타 유형 359건(16.9%), 서비스 품질 관련 143건(6.7%), 이용약관 관련 21건(1.0%) 순으로 나타났다.
특히 전체 신청 가운데 1968건(92.7%)이 개통 철회, 이용요금 감면·환급, 위약금 면제 등 금전적 피해구제와 관련된 분쟁으로 나타났다.
사업자별로 보면 무선통신 부문에서는 SK텔레콤이 507건으로 가장 많았고 KT 307건, LG유플러스 276건 순이었다. 가입자 10만명당 신청 건수 역시 SK텔레콤이 1.6건으로 가장 높았으며 KT 1.5건, LG유플러스 1.3건 순으로 집계됐다.
유선통신 부문에서는 LG유플러스가 185건으로 가장 많았고 KT 167건, SK브로드밴드 121건, SK텔레콤 74건 순이었다. 가입자 10만명당 신청 건수는 LG유플러스가 3.1건으로 가장 높았고 SK브로드밴드 2.3건, SK텔레콤 2.1건, KT 0.9건 순이었다.
알뜰폰 사업자 가운데서는 KT스카이라이프 78건, KT엠모바일 64건, LG헬로비전 43건, 한국케이블텔레콤 31건, 미디어로그 16건 순으로 분쟁조정 신청이 많았다.
지난해 통신분쟁조정 사건의 해결률은 79.3%로 전년(82.9%)보다 3.6%포인트 하락했다. 전체 신청 2123건 가운데 841건이 해결됐으며, 나머지는 미해결·진행 중 사건 등으로 집계됐다. SK텔레콤 사이버 침해사고와 KT 갤럭시 S25 사전예약 취소 관련 분쟁에서 사업자가 조정안을 수락하지 않은 사례 등이 영향을 미친 것으로 분석됐다.
방송미디어통신위원회 제공이동통신 3사의 무선 부문 분쟁 해결률은 SK텔레콤이 83.1%로 가장 높았고 LG유플러스 73.1%, KT 72.1% 순이었다. 유선 부문에서는 KT와 SK브로드밴드가 각각 83.3%로 가장 높았으며 LG유플러스 73.9%, SK텔레콤 73.7%로 나타났다.
연령별로는 30대가 622건(29.3%)으로 가장 많았고 40대 545건(25.7%), 20대 이하 378건(17.8%), 50대 306건(14.4%), 60대 189건(8.9%), 70대 64건(3.0%), 80대 이상 16건(0.8%) 순이었다.
김종철 방미통위원장은 "복잡하고 다양해진 통신서비스로 인해 분쟁 신청이 크게 증가하고 있다"며 "제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성해 이용자 피해구제를 신속히 추진하고 집단분쟁 조정제도 도입과 사업자 자료제출 의무 강화 등 제도 개선을 추진하겠다"고 말했다.