황진환 기자한국철도공사(코레일)가 모바일 앱 '코레일톡'과 철도고객센터의 음성 인공지능(AI) 챗봇에서 대화하듯 열차 승차권을 예매할 수 있는 '대화형 음성예매 서비스'를 도입했다.
코레일톡 '음성 AI 챗봇' 서비스는 시각·지체 장애인 회원만 이용할 수 있고, 철도고객센터 음성 챗봇은 모든 고객이 이용할 수 있다. '대화형 음성예매'는 고객이 역무원과 대화하듯 말하면 AI가 자동으로 문맥을 파악하고 예약 정보를 스스로 추출해 승차권 예매를 돕는 서비스다.
정해진 순서 없이 자연어 인식…결제단계까지 안내
기존 음성 AI 챗봇은 승차일자, 시간 등을 순차적으로 입력하는 시나리오 기반의 방식을 사용해왔으나, 이제는 사람들이 일상적으로 사용하는 '자연어'를 AI가 인식하고 처리할 수 있게 됐다.
예를 들어, 고객이 "내일 아침 8시 서울에서 부산가는 KTX 어른 두 명"이라고 말하면 AI가 자동으로 예약 정보(승차일자와 시간, 구간, 열차종류, 인원 등)를 추출하고 결제 단계까지 바로 안내한다. 예매에 필요한 정보가 빠진 경우에는 부족한 항목만 파악해 사람처럼 되묻는 '누락 정보 보완' 기능도 갖춰 불필요한 질의응답 단계를 줄였다.
코레일은 장애인 등 교통약자 중심으로 제공하고 있는 코레일톡 음성 AI 챗봇 서비스를 일반 고객까지 이용할 수 있도록 서비스 범위를 확대할 계획이다.