이동통신사 콜센터가 몸살을 앓고 있다.
소비자가 한눈에 파악하기 어렵게 짜인 우리나라의 복잡한 통신요금 구조 때문에 빚어진 일이다.
정부는 지난 24일부터 휴대전화를 개통할 때 단말기 지원금 대신 선택할 수 있는 요금할인율을 12%에서 20%로 올렸다. 그러자 이를 누구나 통신료를 20% 할인받을 수 있다고 잘못 이해한 소비자들의 전화가 빗발쳤다.
28일 업계에 따르면 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신3사의 고객센터는 전날 평소보다 2배 이상 많이 걸려오는 고객 전화에 진땀을 뺐다. 이동통신3사의 고객센터가 하루 받는 통화량은 보통 3사 통틀어 30만콜 안팎이다. 그러나 이날 하루에는 70만콜이 쏟아졌다.
걸려온 전화 대부분은 휴대전화 요금 항의였다. 20%씩 할인되고 있는데 왜 자신에게는 요금 할인 안내를 해주지 않느냐고 따지거나, 막무가내로 20%의 요금할인을 요구하는 내용이었다.
업계의 한 관계자는 "상담 직원이 아무리 설명해도 아랑곳하지 않고 무조건 요금을 깎아달라고 해 콜센터 업무가 거의 마비될 지경"이라며 곤혹스러워했다.
이런 고객 전화가 몰린 까닭은 휴대전화 요금이 누구에게나 20% 할인된다는 내용이 지난 주말부터 트위터, 카카오톡, 밴드 등 사회관계망서비스(SNS)에서 광범위하게 퍼져 나갔기 때문으로 통신사들은 추정하고 있다.
미래창조과학부에 따르면 휴대전화 개통 때 지원금을 받지 않고 20% 요금할인 혜택을 받을 수 있는 경우는 3가지로 국한된다.
대리점이나 판매점에서 새 단말기를 구매해 개통할 때 단말기 지원금을 받지 않거나, 국내나 해외 오픈마켓에서 직접 사들인 단말기나 24개월이 지난 중고 단말기로 개통할 때다. 또 2년의 약정기간 이후에 같은 단말기로 재약정하는 경우다.
업계의 또 다른 관계자는 "상담원들이 사실을 안내하려 해도 상당수 고객은 가입을 취소하거나 당국에 신고하겠다고 하는 상황"이라며 "국내 휴대전화 요금 체계가 지나치게 복잡하다 보니 설명을 하는 사람이나 듣는 사람이나 이해가 쉽지 않은 것 같다"고 말했다.
콜센터 업무 마비 여파로 일선 대리점이나 판매점도 영향을 받고 있다. 일부 고객은 콜센터에 전화 연결이 안 되자 답답한 마음에 대리점으로 달려가 따지고 있다.
종로의 한 통신사 대리점 직원은 "오후에 고객 몇 분이 고객센터 연결이 안 된다며 찾아와 막무가내로 요금 20% 할인을 요구했다"며 "20% 요금할인이 적용되지 않는 고객이라고 아무리 설명해도 소용이 없었다"고 말했다.
그는 "제도가 정착될 때까지 최소한 며칠 간은 이런 상황이 계속될 텐데 답답하다"며 "당국과 이통사가 요금 체계에 대해 좀 더 적극적으로 홍보하는 것이 필요한 것 같다"고 덧붙였다.
미래부는 선택 요금할인율이 기존 12%에서 20%로 높아짐에 따라 단말기 지원금을 선택하는 대신에 단말기를 '자급'하는 경우가 늘며 단말기 시장에 본격적인 가격과 성능 경쟁이 발생하고, 이는 단말기 출고가를 끌어내리는 데에 영향을 줄 것이라는 기대에서 할인율을 상향했다.
단말기유통구조개선법이 시행된 작년 10월부터 올 3월까지 선택 요금할인제로 휴대전화를 개통한 사람은 약 15만4천명으로 전체 가입자에 비춰 미미한 수준이다.