금융소비자보호 실태평가 도입…절대평가로 전환

자료사진 (사진 = 스마트이미지 제공)

금융당국이 '금융회사 줄 세우기', '악성민원 유발' 등 부작용을 만들고 있다는 비판을 받아온 '금융회사 민원발생평가' 제도를 대폭 손보기로 했다.

평가방식을 '상대평가'에서 '절대평가'방식으로 바꾸고 평가방법도 보다 정교화하기로 했다.

금융감독원은 이런 내용을 포함한 '금융소비자보호 실태평가제도'를 도입하기로 했다고 5일 밝혔다.

금감원은 금융사의 민원예방 노력을 유도하기 위해 2002년부터 금감원이 처리한 민원건수를 바탕으로 금융사를 1~5등급으로 평가한 뒤 대외에 공표해 왔다.

그러나 '금융회사 줄 세우기', '악성민원 유발' 등 부작용이 나타나고, 민원건수 위주의 평가만으로는 금융사의 소비자보호 수준을 평가하는데 한계가 있어 제도개선이 필요하다는 지적에 따라 제도개선에 나섰다.

금감원은 우선 상대평가방식을 채택했던 민원발생평가와 달리 금융소비자보호 실태평가제도는 절대평가방식을 채택하기로 했다.

금융소비자보호 수준에 따라 '양호'와 '보통', '미흡' 등 3등급으로 평가하고 종합등급은 산정하지 않기로 했다.

평가 항목에는 금융사와 금감원에 접수된 ▲민원건수 및 증감률 ▲접수 민원 처리기간 ▲소송건수와 분쟁조정중 소송제기 건수 및 증감률 ▲재무건전성 지표 등 경영전반 리스크 ▲소비자 관련 금융사고 건수, 금액 및 증감률 등 소비자에게 직접적인 영향을 미치는 민원 등 계량 항목이 포함된다.

또 ▲소비자보호 조직 및 제도 ▲상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 ▲상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 ▲민원관리시스템 구축 및 운용 ▲소비자정보 공시 등 비계량 항목도 평가할 예정이다.

평가대상도 회사규모 등을 감안해 이원화하기로 했다.

민원발생건수와 영업규모 등의 비중이 해당 금융권역의 1%이상인 금융회사와 소비자 보호에 문제가 발생한 회사는 금감원이 서면과 현장점검을 통해 직접 평가하기로 했다.

중소형사는 그해 회사가 자율적으로 평가하되 금감원은 평가결과의 적정성을 사후 점검하는 방식을 채택하기로 했다.

평가는 원칙적으로 연 1회 평가하기로 하되 민원 발생이 많거나 크게 증가하는 등 소비자보호에 문제가 발생하는 금융사는 수시 점검·평가한다는 계획이다.

종합등급을 산정해 공표했던 민원발생평가와 달리 금융소비자보호 실태평가는 각 항목별 등급과 평가내역을 가급적 상세히 공개해 금융소비자가 거래 금융사를 선택할 때 참고할 수 있도록 하고, 금융사가 스스로 미흡한 점을 개선토록 유도한다는 방침이다.

또 우수회사는 포상 등 인센티브를 부여하고, 문제회사는 현장점검 등을 통해 시정토록 하는 등 사후관리 강화하기로 했다.

평가서는 금융사에 통보해 미흡한 사항 등을 개선할 수 있도록 하고, 평가결과는 이사회와 경영위원회 등에도 보고하도록 한다는 계획이다.

금융위는 현재 은행과 생명보험, 손해보험, 금융투자, 여신전문업, 저축은행 등 6개 업권별 TF를 통해 평가제도 도입방안에 대한 금융회사 등의 의견을 적극 수렴한 뒤 올해 말까지 세부 도입방안을 확정하고 내년 4월부터 시행될 수 있도록 추진하기로 했다.