전자상거래업체 쿠팡(www.coupang.com)이 자체 무료배송 서비스인 ‘로켓배송’ 주문액 기준을 사전 고지 없이 ‘몰래’ 인상한 데 이어 사후 공지조차 하지 않아 논란이 일고 있다.
쿠팡은 지난 11일 오전 9시30분부터 로켓배송이 가능한 최소 주문액을 기존 9800원에서 1만9800원으로 두 배 인상했다.
로켓배송은 쿠팡의 간판 서비스로 자체 인력인 ‘쿠팡맨’과 차량을 통해 기준액 이상인 주문 상품을 24시간 내에 무료로 배송하는 서비스다.
쿠팡은 로켓배송을 차별화된 서비스로 내걸고 대대적으로 홍보하면서 티몬과 위메프 등 경쟁업체와 배송전쟁을 벌인 것은 물론, 택배업계와도 소송까지 가는 마찰을 빚었다.
하지만 쿠팡은 로켓배송을 통해 고객 유치와 브랜드 인지도 상승의 두 마리 토끼를 잡는 효과를 거둔 것으로 평가된다. 고객들은 신속성과 정확성, 친절함을 내세운 쿠팡의 손을 들어준 것이다.
그렇기 때문에 쿠팡의 로켓배송 기준액 기습 인상에 고객들은 큰 실망감을 보이고 있다.
직장인 유모 씨(40.서울 일원동)는 “로켓배송 때문에 쿠팡을 자주 이용해왔는데 고객에게 전혀 알리지도 않고 몰래 기준액을 올린 것에 실망감이 크다”며 “앞으로 쿠팡을 선뜻 이용하게 될지 모르겠다”고 말했다.
쿠팡 관계자는 “로켓배송의 효율성을 높이기 위한 것이며 정기배송의 무료배송 기준은 9800원으로 유지된다”고 설명했다.
그러나 업계에서는 로켓배송 적자 누적을 이유로 보고 있다. 쿠팡은 지난해 매출 1조1337억원을 올렸지만 물류시스템과 로켓배송 투자로 5470억원의 영업적자를 봤다.
지난해 손정의 소프트뱅크 회장이 10억 달러(1조1230억원)를 투자했지만 쌓여가는 배송적자를 그대로 두고 보기에는 한계에 봉착했다는 관측이다.
문제는 쿠팡이 사후 공지 조차 하지 않고 있다는 것이다. 아예 할 의사가 없음을 분명히 하고 있다.
쿠팡 측은 12일 오후 CBS노컷뉴스와의 전화통화에서 “사후공지 역시 하지 않는 것으로 내부 방침이 정해졌다”고 밝혔다.
또 이유에 대해서도 “어차피 주문 상품을 결제할 때 알게 된다”는 답변 외에는 별다른 설명을 하지 않았다.
하지만 로켓배송은 쿠팡의 상징이라는 점에서 소비자들의 비난을 자초하는 “이해할 수 없는 결정”이라는 지적이 나오고 있다.
직장인 전모씨(38. 서울 신림동)는 “로켓배송 적자가 커서 서비스 수준을 유지하기 위해 불가피하게 인상한다고 하면 이해가 됐을 것”이라며 “그런데 단 한 줄의 공지도 하지 않고 슬그머니 넘어가려는 태도는 납득하기 어렵다”고 말했다.