(왼쪽부터) 홍성태 한양대학교 경영전문대학원 교수, 송길영 다음소프트 부사장, 이동철 하이엔드전략연구소 소장, 데니스 홍 UCLA 기계항공공학 교수 (사진=현대자동차 제공)
현대기아차가 온라인 중심으로 확산되고 있는 이른바 '안티 현대'를 차단하고 고객들과의 소통을 강화하기 위해 온-오프라인 소통 채널 구축 등 적극 대응에 나섰다.
현대차는 먼저 'H-옴부즈맨' 프로그램을 실시하고 있다. 'H-옴부즈맨'은 제품, 서비스, 마케팅 등 다양한 부문에 대해 고객의 의견을 듣고, 개선 방안을 만들어가는 소통 프로그램이다.
현대차가 지난해 실시한 대국민 소통프로젝트 '2015 마음드림' 행사에서 제안된 '고객과의 소통 채널 마련' 공약을 구체화한 것이라는 설명이다.
특히 지난달 2일에는 치열한 경쟁을 뚫고 최종 선발된 'H-옴부즈맨' 79명과 멘토 4명 등이 참석한 가운데 발대식을 가졌다.
선발된 옴부즈맨은 대학생, 교사, 웹툰 작가, 블로거에다 안티 커뮤니티회원까지 포함하는 다양한 분야의 고객들이 참여했다.
'H-옴부즈맨'은 앞으로 약 4개월에 걸쳐 현대자동차의 상품 및 판매/서비스, 마케팅/커뮤니케이션, 미래 모빌리티 등의 분야에 대해 다양한 의견을 제안하게 된다.
특히 각 주제별로 데니스홍(UCLA 기계항공공학교수, 로봇전문가), 송길영(다음소프트 부사장, 빅데이터전문가), 이동철(하이엔드전략연구소 소장, 하이엔드마케팅전문가), 홍성태(한양대 경영전문대학원교수, 한국마케팅학회장) 등 4인의 전문가 멘토가 'H-옴부즈맨'들과 함께 제안을 개발하고 구체화할 계획이다.
현대차는 10월에 있을 '2016 마음드림' 행사에서 참석자들의 현장투표와 멘토들의 평가를 바탕으로 우수 제안 4개 팀을 선발하고, 이후 온라인 대국민 투표를 통해 연말 페스티벌에서 최우수팀을 선정하고 시상할 예정이다.
현대차 관계자는 "'H-옴부즈맨'은 일방적인 소통이 아닌 고객의 다양한 목소리를 현대자동차에 자유롭게 전달해 직접 현대자동차를 바꿔나갈 수 있는 기회"라고 말했다.
(사진=기아자동차 제공)
◇ 기아차 카카오와 함께 실시간 소통 채널 'K 플라자' 구축기아차도 고객과의 소통 강화를 위해 디지털 기반 채널을 마련할 예정이다.
기아차는 30일 강남구 압구정동에 위치한 국내영업본부 사옥에서 (주)카카오와 함께 양사 관계자가 참석한 가운데 디지털 기반의 고객 소통 플랫폼 구축에 관한 업무협약(MOU) 체결식을 가졌다.
기아차는 이번 협약을 계기로 카카오와 협력함으로써 고객의 다양한 의견을 빠르게 수렴함과 동시에 실시간으로 피드백이 가능한 소통 채널을 구축할 계획이다.
이에 기아차는 오는 10월 국내 기업 최초로 카카오톡을 활용한 디지털 기반의 고객 소통 채널인 'K플라자'를 오픈한다.
기아차는 'K플라자' 채널을 통해 신차 출시회, 주요 이벤트 등을 생중계로 진행하는 프로그램을 구상하고 있으며, 이를 통해 'K 플라자'를 고객들이 기아차에 대한 의견을 실시간으로 주고받는 소통의 공간으로 만들 계획이다.
또한, 상품 개발 단계에서도 고객들이 직접 의견을 제시할 수 있는 실시간 설문 조사 등의 기능도 활성화해 브랜드뿐만 아닌 상품 관련 부문에서도 고객 참여를 강화할 예정이다.
기아차는 앞으로 카카오톡 외에도 카카오TV, 카카오드라이버 등 카카오가 보유한 다양한 마케팅 플랫폼을 활용해 차별화된 고객 소통 프로그램을 구축함과 동시에 단계적으로 소통 영역과 대상 또한 확장해나가는 것을 목표로 하고 있다.
기아차 관계자는 "일방적인 소통이 아닌 고객이 기아차에 대한 의견을 자유롭게 전달하는 소통 문화를 장착하고자 이번 협약을 기획하게 됐다"고 설명했다.