지난해 3월 코로나19 집단감염이 발생한 서울의 한 빌딩 승강기 입구에 코로나19 예방 콜센터 운영 가이드라인과 개인 행동수칙이 부착돼 있다. 황진환 기자
콜센터 상담사들이 회사에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 예방을 위한 방역 조치를 제대로 하지 않고 있다는 설문조사 결과가 나왔다. 응답자의 절반 이상은 "직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다"고 답했다.
11일 시민단체 직장갑질119는 사무금융노조 우분투비정규센터와 함께 지난해 12월 3일부터 같은 달 20일까지 콜센터 상담사 303명을 대상으로 설문조사 한 '2021 콜센터 상담사 실태조사' 결과를 발표했다. 조사 항목은 △코로나19 이후 변화 △직장에서의 코로나19 방역 △코로나19 예방지침 △갑질 경험 등이다.
조사 결과 상담사의 절반 이상(54.5%)은 '직장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다'고 답했고, 103명(34.0%)는 '직장이 방역 조치를 잘하고 있지 않다'고 응답했다. 100명(33%)은 '최근 한 달간 회사로부터 마스크를 지급받지 못했다'고 답한 반면, '근무일마다 마스크를 지급받았다는 응답'은 45명(14.9%)에 불과했다.
또 응답자 대부분(94.1%)은 '비좁은 업무공간이 코로나19 감염 위험에 영향을 미친다'고 답했고, 코로나19 예방을 위해 가장 필요한 조치를 묻는 질문에는 절반(50.8%)이 '1m 간격 상담공간 확대'라고 말했다. 지난해 3월 콜센터 집단감염 사태 이후 '업무공간 사이에 비밀감염 예방을 위한 칸막이가 설치됐다'는 응답은 58.7%였다.
아울러 고용노동부가 '콜센터 사업장 예방지침'을 발표했다는 사실을 알고 있다는 비율은 66.3%(201명)였으며, 예방지침이 '실효성 있다'고 응답한 비율은 50.5%로 절반에 불과했다. 특히 예방지침 점검표의 주요 항목 9가지가 '모두 시행되고 있다'는 응답은 10.6%에 불과했다. 하나도 시행되지 않는다는 비율도 4.3%에 달했다.
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이외에도 '1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴식시간 부여'는 27.7%, '근무지 내 밀접접촉 방지를 위해 시차출퇴근제 활용'은 33.3%에 불과한 것으로 드러났다. 콜센터 상담사 3명 중 2명(67.7%)은 '코로나19로 인해 불안감이 심각하다'고 답했다.
심지어 상담사들의 절반 이상은 '상담 중 이석 금지'를 당하고 있었고, 점심시간 외 휴게시간을 부여받지 못하고 있었다. 상담이 몰리는 시간에는 점심식사를 제한하거나 30분 내 점심식사를 완료하도록 하는 등 '점심시간 제한'을 경험한 응답자도 37.6%에 달했다. '화장실 사용 제한'을 당했다고 답한 상담사도 99명(32.7%)에 달했다.
또 응답자의 85.5%가 '휴가 사용에 어려움을 겪고 있다'고 답했으며, 그 이유로 '관리자가 휴가 사용을 통제해서'(44.9%), '불이익에 대한 우려'(28.7%), '실적 압박'(27.1%) 순으로 응답했다.
직장갑질119 김한울 노무사는 "코로나19 감염상황이 이어지면서 콜센터 노동자들의 업무는 필수적으로 됐다. 그런데도 콜센터 노동자들의 근무환경은 근무 중 화장실조차 마음대로 못 갈 정도로 열악한 수준"이라며 "코로나19 감염확산을 방지하기 위해서라도 '근로자 간 거리 두기', '아프면 쉬기' 등 최소한의 방역수칙이 준수돼야 한다"고 지적했다.
그러면서 "고용노동부는 콜센터 사업장을 대상으로 근로기준법, 코로나19 예방지침 등 법과 제도가 어느 정도 준수되고 있는지에 대해 전면적인 근로감독을 시행해야 한다"며 "법을 위반한 사업장에 대해 적극적인 조치를 해야 할 것"이라고 촉구했다.