천안시 민원담당 공무원이 녹음기능이 있는 신분증 케이스를 패용하고 있다.#1. 지난해 12월 천안 동남구 봉명동 행정복지센터에서 공무원 4명이 50대 민원인 A씨에게 욕설과 폭행을 당하는 사건이 발생했다. 면도로 등에 제설작업이 제대로 돼 있지 않다고 민원을 제기한 A씨는 이튿날 확인하러 오지 않는다며 한 공무원의 뺨을 때리고 이를 말리는 공무원들에게 폭행을 휘두른 것으로 전해졌다. #2. 천안시 직산읍 행정복지센터에서도 다른 지자체에서 발급받은 여권에 불만을 품은 민원인이 20대 공무원의 뺨을 때리고 난동을 부리다 경찰에 검거됐다. 해당 공무원은 정신적인 충격을 받아 치료를 받은 것으로 알려졌다.
충남 천안시와 산하기관에 종사하는 감정노동자 가운데 80% 이상이 언어폭력과 직접적인 폭행 등 피해를 입은 경험이 있다는 연구결과가 나왔다.
충남연구원이 현안과제로 진행한 '천안시 감정노동자 실태조사' 결과 보고서(이관률 선임연구위원·송민정 연구위원)를 보면 시와 산하기관 6급이하 공무원, 공무직, 기간제, 임기제, 파견 및 용역직 가운데 시민응대 업무가 주업무인 감정노동자는 1559명으로 집계됐다.
시와 산하기관 감정노동자 가운데 스스로를 감정노동자라고 인식한 인원은 870여명으로 이들 가운데 81.2%가 감정노동 피해 경험이 있다고 응답했다.
업무유형별로는 인허가세무단속 업무자, 감사민원서류업무자의 피해 경험이 각각 86.6%와 86.1%로 다른 업무에 비해 피해 경험이 많은 것으로 조사됐다.
피해유형을 살펴보면 인격을 무시하는 언행이 55%로 집계됐으며 폭언 54.4%, 업무방해 33.7%, 협박 20.2%로 나타났다. 적긴 하지만 폭행, 성희롱과 성추행도 각각 1.3%, 3.5%로 집계됐다.
이처럼 감정노동자들의 피해 경험은 상당수 발생하고 있지만 이를 상관이나 부서장에게 즉시 알린다는 응답은 10명 가운데 3명밖에 되지 않는 것으로 조사됐다.
충남연구원 이관률 선임연구위원은 "천안시 감정노동 피해 수준은 상대적으로 높기 때문에 보호제도가 강화돼야 한다"며 "감정노동자를 보호하기 위한 음성 및 녹화, 문제 발생시 즉각 분리조치, 악성 민원인을 응대하지 않을 권리부여 등 보호제도를 강화하고 시행해야 할 것"이라고 말했다.
시 관계자는 "감정노동자에 대한 문제를 심각하게 받아들이고 지난 7월 감정노동자 보호 및 건전한 노동문화 조성 계획을 수립했다"면서 "이들에 대한 보호지침과 매뉴얼을 정비해 실과와 산하기관에 배포하고 실태조사를 통해 마련된 정책제안은 세부적으로 검토해 추진할 계획"이라고 말했다.