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농협이 택배시장 진출을 추진하면서 국내 택배시장이 무한 출혈경쟁 시대를 맞고 있다.
이런 가운데, 기존 택배업체들의 서비스 품질은 80점대에 머물러 서비스 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
국토교통부는 한국표준협회를 통해 올해 처음 실시한 '택배산업 서비스평가' 결과를 26일 발표했다.
이번 평가는 CJ대한통운과 현대, 로젠, 천일, 용마 등 국내 17개 택배업체를 대상으로 각 업체별 고객 200명에게 설문조사를 통해 이뤄졌다.
평가 등급은 이용자 만족도와 품질 평가(안전성, 피해 구제성, 서비스 성능)로 설정해, 크게 A~E까지 5개 단계로 구분하고, 다시 각 단계를 3개로 나눠 모두 15개 등급으로 분류했다.
평가 결과 17개 업체의 서비스 품질은 평균 B등급(80~90점)대가 나왔다.
일반 택배업체의 경우 한진과 현대, CJ대한통운, 로젠택배가 B++(86~90점 미만) 등급을, 나머지 동부와 KGB, KG옐로우캡은 B+(83~86점 미만) 등급을 받았다.
정기화물은 천일과 합동이 B++, 경동 B+, 대신은 B등급으로 분류됐다.
기업택배는 용마가 A(90~93점 미만) 등급으로 유일하게 90점대 점수를 받았으며, 고려와 택배업 협동조합, 동진, 일양이 B++, 성화는 B+ 등급을 받았다.
세부 항목별 평가 결과는 안전성(화물 사고율) 부문의 경우 일반택배 그룹군에서는 한진, 현대, 로젠, KGB가 높은 평가를 받았다.
피해 구제성 부문에서는 현대택배가, 서비스 성능(익일배송률 등) 부문에서는 한진택배가 가장 앞섰다.
실제 이용객을 대상으로 한 이용자 만족도 설문조사에서는 CJ대한통운이 가장 좋은 평가를 받았다.
하지만 이번 택배업체 평가는 설문조사 표본수가 업체별로 200명에 불과한데다 평가 등급도 15단계로 구분해, 모든 업체의 서비스 품질 평균이 B등급 이상 나왔다는 점에서 신뢰성이 떨어진다는 지적이다.
특히, 업체간 서비스 품질을 비교할 수 있는 상대평가 방식이 아닌, 업체별 절대평가 방식으로 평가가 이뤄져 객관성이 떨어지는 것으로 분석됐다.
국토부 관계자는 "이번 평가는 법적 근거가 없는 시범사업으로 진행해 엄격한 심사가 어려웠다"며 "상대평가를 통해 업체 순위를 세우면 소비자 선택에 영향을 줄 수 있고, 기업에 피로감을 줄 수 있어서 한계가 있었다"고 말했다.
이 관계자는 그러나 "앞으로는 택배업체 평가를 제도적 장치로 마련해 보다 엄격하게 반영할 방침"이라고 덧붙였다.
한편, 현재 국내에서 처리되는 택배물량은 연간 15억 박스로, 1인당 연간 택배 물량이 36개에 달하는 것으로 나타났다. 이 중 83%는 일반택배 물량이다
올해 상반기 한국소비자보호원에 접수된 피해구제요청 건수는 109건이었다.