개소한지 15년된 천안시콜센터에는 15명의 상담사가 근무하고 있다. 인상준 기자 충남 천안시콜센터 개소 이후 15년 동안 근무하고 있는 황선주 팀장은 민원인으로부터 손편지를 받아본 기억을 잊지 못하고 있다.
황 팀장은 휴일근무를 하던 중 한 민원인이 천안의 명물인 호두나무 묘목을 사고 싶다는 전화를 받았다. 휴일이라 살 수 있는 곳을 찾지 못한 민원인은 결국 콜센터로 전화를 한 것.
황 팀장은 관련 부서와 전화통화를 한 뒤 묘목 업체 연락처를 확보해 다음날 민원인에게 전화해 연락처를 전달했다.
황 팀장은 "민원인이 잊지 않고 전화를 해줘서 너무 감사하다고 말했다"며 "며칠 뒤 마음을 담은 손편지와 선물을 콜센터로 보내왔는데 그때 큰 보람을 느꼈다"고 말했다.
충남 천안시에서 운영하는 천안시콜센터가 개소 15년 동안 민원인들의 눈과 귀가 되는 역할을 톡톡히 해내고 있어 시선을 모은다.
5일 천안시에 따르면 위탁운영되고 있는 천안시콜센터는 지난 2009년 8월 콜센터 개소 이후 현재까지 615만 6000건의 민원 상담을 처리했다.
매일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 연중무휴로 민원상담 전화를 받고 있는 콜센터에는 15명의 상담사가 일평균 1214건의 전화 상담을 이어오고 있다.
최일선에서 시정을 대변하고 맞춤형 행정서비스를 제공하는데 콜센터가 앞장서고 있는 것이다.
특히 날씨와 관련된 민원 전화가 가장 많이 걸려온다는 게 센터측의 설명이다.
윤연우 천안시콜센터장은 "침수피해를 신고하거나 둑이 무너졌다는 내용이 많고 눈이 많이 오면 제설을 요청하는 민원이 많이 들어 온다"면서 "관련 민원은 담당부서로 즉각 전달해 조치될 수 있도록 한다"고 설명했다.
보건소 업무 관련 민원 전화도 상당수를 차지한다. 보건증 발급 절차부터 기본 서류를 문의하는 경우는 물론, 운영시간 등을 물어보는 전화도 많다. 시민들의 생활과 밀접한 내용들의 민원이 많다보니 주말이나 공휴일, 명절 등에도 당직근무를 통해 민원인들을 응대하고 있다.
윤연우 천안시콜센터 센터장. 인상준 기자민원 전화를 받다 보니 어려운 점도 많다. 욕설을 하거나 성희롱 발언을 하는 경우 경고를 한 뒤 전화를 끊을 수 있지만 시정과 관련된 특별한 문의점이 없는 상황에서 계속 전화를 거는 경우 응대하기 가장 어렵다고 토로했다.
윤 센터장은 "주취상태에서 하루 종일 전화를 걸어 상담사들이 어려움을 겪는 경우가 있다"면서 "정치성향이나 사회적 불만들을 호소하며 수십통의 전화를 걸때가 있다"고 말했다.
상담사들은 이런 상황에서도 응대를 안 할 수 없지만 다른 전화를 받지 못할 수 있어 자제를 당부하기도 했다.
윤 센터장은 "천안시콜센터는 시민들을 위해 365일 연중무휴로 시민들의 눈과 귀가 돼 생활하는데 불편함이 없도록 더욱 노력할 계획"이라고 말했다.