거리두기 4단계 안내문을 부착. 황진환 기자휴가철이 시작된 7월 코로나19 재확산으로 수도권을 비롯한 전국의 사회적 거리두기 조치가 강화하면서 숙박 예약 관련 분쟁이 늘어날 것으로 보인다.
수도권에서 가족 단위로 '호캉스'나 펜션 여행을 즐기려던 소비자들이 3인 이상 집합 금지 등의 조치에 숙박시설 예약 취소를 고민하면서 위약금 관련 문의가 급증한 것이다.
18일 한국소비자원이 홈페이지에 공개한 소비자 빅데이터 분석 시스템에 따르면, 수도권 거리두기 4단계 격상이 발표된 지난 9일부터 16일까지 숙박시설과 관련해 1372 소비자 상담센터에 접수된 상담 건수는 837건이었다.
코로나19 2차 확산이 본격화하기 이전에 잠시 '소강상태'였던 지난해 같은 기간의 상담 건수는 253건이었는데, 1년 만에 230.8% 급증한 것이다.
최근 일주일간 접수된 상담을 지역별로 보면 경기 285건(34.1%), 서울 191건(22.8%), 인천 61건(7.3%) 순으로 많았다.
상담 청구 사유로는 '계약해제·해지/위약금'이 544건으로 가장 많은 65.0%를 차지했고 청약 철회가 108건(12.9%)으로 뒤를 이었다.
이처럼 소비자 문의가 잇따르자 공정거래위원회는 '감염병 발생시 위약금 감면기준'(소비자분쟁해결기준) 준수를 당부하는 공문을 지방자치단체와 대한숙박업중앙회, 한국호텔업협회, 민박협회, 야놀자·여기어때·에어비앤비 등 숙박업 플랫폼사업자에 발송했다.
공정위 고시인 '소비자분쟁해결기준'은 소비자기본법(제16조)에 따라 당사자 간 별도의 의사 표시가 없는 경우 분쟁 해결을 위한 합의·권고 기준이 된다.
공정위는 소규모·가족 단위로 이동이 요구되는 숙박업의 특성을 고려해 정부 명령, 사회적 거리두기 단계별 조치 수준 등에 따른 면책 및 감경 기준을 마련했다.
해당 기준에 따르면 코로나19로 사업자 또는 이용자가 계약 해제를 요청했을 때 시설폐쇄·운영 중단 등 행정명령, 거리두기 조치로 사실상 이동이 제한되거나 모임이 불가능해 계약이행이 불가능한 경우는 위약금 없이 계약 해제가 가능하다.
거리두기 조치에 따른 모임 제한, 이동자제 권고 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우는 위약금 없이 계약 내용을 변경하거나 계약해제 시 위약금의 50%를 깎을 수 있다.
수도권의 경우 거리두기 4단계 시행으로 오후 6시 이전에는 4명 이상, 이후에는 2인 이상 모일 수 없다. 숙박시설 객실 예약도 3분의 2 이내로 제한된다.
숙박시설을 예약했더라도 이런 규정에 따라 모임 자체가 어려워져 실제 숙박이 어려워진 경우에는 위약금을 면제받을 수 있다.
예를 들어 친구 4명이 다음 주 주말 경기도 가평 여행을 가려고 펜션을 예약했다가 거리두기 4단계 격상에 이를 취소하려 한다면 위약금을 내지 않아도 되는 것이다.
객실 예약 건수가 전 객실의 3분의 2를 넘어 숙박업자가 기존 예약 건을 취소할 경우에도 위약금 면제 기준을 적용받을 수 있다.
공정위 관계자는 "숙박과 관련한 소비자들의 문제가 신속하게 해결될 수 있도록 소비자원과 소비자 단체에 다시 한번 협조를 요청할 계획"이라고 밝혔다.