스마트이미지 제공지난해 항공사들의 지연 운항은 대부분 개선됐고 소비자 보호 수준도 좋아진 것으로 나타났다. 다만 외국적 항공사들의 소비자 보호 수준은 낮게 평가됐다.
국토교통부는 이같은 내용의 2022년 항공교통서비스 평가 결과를 24일 발표했다. 국적사 10개, 외항사 16개 등 모두 26개 항공사와 인천, 제주, 김포, 김해, 대구, 청주 등 6개 국제공항이 대상이다.
이착륙 시간을 기준으로 지연운항 여부를 평가하는 시간준수성 항목에서는 전반적으로는 우수한 것으로 평가됐다. 현재 활주로 이착륙 시간 기준은 국내선은 30분 이내, 국제선은 1시간 이내이다.
전체 항공사 중 에미레이트항공의 시간준수율이 가장 높은 것으로 평가된 가운데 국적항공사의 경우 대부분 항공사가 A등급으로 평가됐으나, 국내선에서는 티웨이와 에어서울이, 국제선에서는 플라이강원이 B등급으로 낮게 평가됐다.
스마트이미지 제공외국적항공사 중에서는 에어캐나다항공이 최하위 D등급으로 평가됐는데 이는 러-우 전쟁으로 러시아 영공을 피해 남쪽으로 우회하여 약 2시간 이상 더 소요됐기 때문으로 분석됐다. 시간준수율이 2019년 90.8%에서 지난해 61.2%로 급감했다.
최단거리 항로인 북극/시베리아 항로를 사용할 수 없었던 같은 이유로 미주 노선 운항 항공사의 시간준수율은 95.9%에서 91.5%로, 유럽 노선 항공사의 시간준수율은 95.3%에서 92.6%로 떨어졌다.
항공 소비자 보호를 위한 보호충실성은 국적항공사의 경우 코로나 영향이 있기 전인 2019년도에 비해 개선된 것으로 나타났다. 2019년 94.48점에서 지난해 98.73점으로 높아졌다.
국적항공사의 경우 2019년 대비 여객 100만 명당 피해구제 접수 건은 5.4건에서 6.7건으로 늘었으나 미합의 건수는 3.3에서 2.9건으로 11.2% 감소했다.
반면 외국적항공사의 경우 피해구제 접수 건수는 11.6건에서 77.3건으로, 미합의 건수는 6.7건에서 46.0건으로 크게 증가해 소비자 보호 수준이 낮은 것으로 평가됐다.
특히, 타이항공, 터키항공은 여객 대비 피해구제 미합의 건이 100만 명당 각각 68.2건, 53.6건으로 평가외항사 평균 30건의 2배에 달했으며, 2021년부터 취항한 집에어도쿄는 항공교통이용자 서비스계획을 세우지 않아 개선이 필요한 것으로 평가됐다.
여행수요 증가에 따라 여행사 및 글로벌 OTA(Online Travel Agency, 온라인 대행업체)를 통해 항공권을 구입한 경우 피해구제 접수가 급증한 것으로 나타났다.
스마트이미지 제공항공권 취소·변경에 따른 환불 지연 및 위약금 과다 등으로 2019년 484건에서 지난해 717건으로 집계됐다.
특히, 해외에 본사를 둔 글로벌 OTA에서 항공권 구입 후 환불 등 소비자 분쟁이 발생할 경우 소비자보호원, 항공사, 소비자 모두 피해 대응이 어려운 측면이 있어 소비자들의 더욱 세심한 주의가 요구됐다.
국적항공사의 안전성 평가에서는 대한항공, 에어로케이, 플라이강원이 B등급으로 평가됐다.
대한항공은 지난해 9월 런던에서 지상이동 중 항공기 간 접촉 등으로, 에어로케이는 10건의 항공종사자에 대한 행정처분 건수 등으로, 플라이강원은 국가안전지표 목표 달성률 저조로 각각 낮게 평가됐다.
공항에 대한 평가에서는 인천･김해공항이 공항이용 편리성에서 A 등급으로 높게 평가된 반면 김포공항은 공항이용객 대비 수하물 카트 수 등을 평가하는 수속시설에서 점수가 낮아 A에서 B 등급으로 하락했다.
이용자 만족도 평가에서는 제주공항의 경우 청결성, 쾌적성, 편리성에서 점수가 낮았으며, 청주공항은 상업시설 이용요금이 높고 쇼핑시설 부족으로 만족도가 낮게 조사됐다.
한편 국토부는 소비자가 실질적으로 체감하는 서비스 품질과 서비스 평가결과와의 격차를 해소하기위해 올해 항공교통서비스 평가지침을 개편한다는 방침이다.
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비인기 지방노선의 갑작스런 노선 휴·폐지에 따른 이용자 불편을 비롯해 항공사 자체 비상대응 모의훈련 실적, 그리고 국내선, 국제선 동일하게 게이트 출·도착 기준 15분으로 강화된 국제적인 지연기준 등이 평가에 반영될 전망이다.
연계교통수단의 노선 정보제공 및 정확성, 무장애(배리어 프리) 적용수준 등도 신규 포함 대상이다.
국토부는 평가대상 공항을 지난해 6개에서 올해는 15개 전체공항으로 확대(단, 7개 국내공항은 시범평가)해 항공교통 이용자의 불편을 최소화한다는 계획이다.
또한 평가 결과를 국토교통부 누리집(www.molit.go.kr)을 통해 공개해 자발적인 서비스 개선을 유도하기로 했다.